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Contratto di utilizzo e politiche

Garanzia dalla A alla Z

Cos'è la Garanzia dalla A alla Z di Amazon?

Il nostro obiettivo è che ti senta sicuro quando acquisti prodotti su Amazon.it o effettui pagamenti tramite il servizio Amazon Pay. Per questo motivo, è possibile usufruire della Garanzia dalla A alla Z per gli acquisti presso venditori terzi quando il pagamento è effettuato tramite il sito Amazon.it o quando utilizzi Amazon Pay per acquisti abilitati su siti di terzi. La Garanzia dalla A alla Z si applica in caso di inconvenienti riscontrati con le condizioni degli articoli acquistati o di ritardo nella consegna.

Dopo aver letto attentamente le linee guida riportate qui di seguito, clicca sul bottone sotto per inviare un reclamo.

Invia un reclamo

In quali casi è applicabile la Garanzia dalla A alla Z di Amazon?

Puoi inviare un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon se hai acquistato un prodotto fisico da un venditore su Amazon.it (inclusa la piattaforma Marketplace di Amazon.it), o quando hai utilizzato Amazon Pay per acquistare prodotti fisici da un venditore terzo. Ti invitiamo a consultare la sezione "Restrizioni" di seguito per visualizzare l'elenco dei casi in cui la Garanzia dalla A alla Z non si applica.

Inoltre, deve verificarsi una delle tre seguenti condizioni:

  1. Hai effettuato il pagamento a favore del venditore tramite il sito Amazon.it o hai utilizzato Amazon Pay per l'acquisto di prodotti fisici da un venditore terzo, ma il venditore non ha consegnato l'articolo entro 3 giorni di calendario dalla data di consegna massima prevista o entro 30 giorni dalla data dell'ordine, a seconda di quale data sia precedente; o
  2. L'articolo che hai ricevuto è difettoso, danneggiato o sostanzialmente diverso dalla descrizione fornita dal venditore; o
  3. Hai restituito l'articolo al venditore, in conformità agli accordi tra acquirente e venditore, e il venditore non ha emesso il rimborso concordato dopo aver ricevuto l'articolo.

Prima di inviare il reclamo occorre contattare il venditore tramite "Il mio account". Ti chiediamo di attendere 2 giorni lavorativi per dare al venditore la possibilità di rispondere. Puoi inviare un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z se il venditore non risponde o se ritieni che la questione non sia stata trattata in modo soddisfacente.

Quali sono i requisiti della Garanzia dalla A alla Z di Amazon?

Metodo di acquisto:

  • L'articolo deve essere stato acquistato da un venditore terzo su Amazon.it o da un venditore che utilizza Amazon Pay su un sito di terzi.
  • L'acquirente ha acquistato prodotti fisici da un venditore che vende tramite il sito Amazon.it (inclusa la piattaforma Marketplace di Amazon.it) o da un venditore che utilizza Amazon Pay su un sito di terzi.

Tempistiche del reclamo:

  • Per gli acquisti effettuati utilizzando Amazon Pay su un sito di terzi, devi attendere 15 giorni dalla data dell'ordine prima di inviare il reclamo. Da quel momento hai a disposizione 75 giorni per inviare il reclamo.
  • Per gli ordini effettuati sul sito Amazon.it, devi attendere 3 giorni di calendario dalla data di consegna massima prevista (come indicato nei dettagli dell'ordine in "Il mio Account") oppure 30 giorni dalla data dell'ordine, a seconda di quale data sia precedente. Puoi inviare un reclamo fino a 90 giorni dalla data dell'ordine.
  • Se hai ricevuto un articolo sostanzialmente diverso, devi contattare il venditore entro quattordici (14) giorni dal ricevimento per chiedere informazioni ai fini della restituzione.

Prodotti difettosi:

  • Se scopri che l'articolo è difettoso decorsi 30 giorni dalla data di spedizione e l'articolo è in garanzia, potresti contattare il produttore per la riparazione o la sostituzione.

Restrizioni:

  • La Garanzia dalla A alla Z di Amazon non si applica nei seguenti casi: pagamenti per servizi, prodotti digitali e strumenti equivalenti a metodi di pagamento (inclusi i buoni regalo).
  • Se hai pagato con carta di credito e la banca emittente ha iniziato una procedura di chargeback, non puoi avvalerti della Garanzia dalla A alla Z di Amazon.

Quanto posso ricevere?

Gli acquirenti che pagano gli acquisiti effettuati da venditori terzi su Amazon.it tramite il sito Amazon.it e gli acquirenti che utilizzano Amazon Pay per gli acquisti abilitati su un sito di terzi possono ricevere fino a 2.500 Euro del prezzo di acquisto, incluse le spese di spedizione.

Quanto costa?

Gli acquirenti possono usufruire della Garanzia dalla A alla Z senza costi aggiuntivi. Il nostro obiettivo è di consentire acquisti sicuri attraverso il sito Amazon.it e quando si usa il servizio Amazon Pay su siti di terzi. Se hai altre domande sulla Garanzia dalla A alla Z, ti invitiamo a contattarci.

Come posso inviare un reclamo?

Se hai effettuato l'acquisto tramite il sito Amazon.it, puoi inviare un reclamo visualizzando i dettagli dell'ordine da "Il mio account" sul nostro sito. Per inviare il reclamo clicca su "I miei ordini", poi su "Invia un reclamo" vicino all'ordine.

Puoi inviare un reclamo per i pagamenti effettuati su siti di terzi tramite Amazon Pay, visualizzando i dettagli della transazione da "Il mio account" sul sito web di Amazon Pay. Una volta visualizzati i dettagli dell'ordine o della transazione, clicca su "Problemi con questa transazione?" o su "Problemi con l'ordine" per inviare il reclamo.

Quando devo scegliere l'opzione "Ho restituito l'ordine" per l'invio del reclamo?

Se un venditore ha chiaramente rappresentato in modo errato le condizioni o i dettagli di un prodotto, al punto da influire sul suo valore o sulla sua utilità, il venditore dovrebbe essere disponibile ad offrire un rimborso o una sostituzione, in conformità alle politiche di reso del venditore. Se il venditore non accetta la restituzione di un articolo secondo le politiche di reso del venditore, puoi avvalerti della Garanzia dalla A alla Z. Per maggiori informazioni sui resi, consulta la nostra pagina Resi e rimborsi per articoli Marketplace.

Quando invii un reclamo occorre specificare i dettagli della soluzione desiderata, scegliendo tra una delle opzioni seguenti:

  • Non ho ricevuto il rimborso: hai restituito l'articolo, ma non hai ricevuto il rimborso dal venditore.
  • Non ho ricevuto la sostituzione: il venditore aveva comunicato che avrebbe effettuato la sostituzione, ma non hai ricevuto l'articolo sostitutivo.
  • Ho ricevuto un rimborso inferiore: il venditore ha emesso un rimborso in tuo favore, ma l'importo è inferiore al previsto.
  • Ho ordinato l'articolo sbagliato: hai restituito un articolo ordinato per errore.

Quando devo scegliere l'opzione "Non ho ricevuto l'articolo o l'ho ricevuto in ritardo" per l'invio del reclamo?

Se la data di consegna prevista indicata nella pagina dei dettagli dell'ordine è già passata e non hai ancora ricevuto l'/gli articolo/i ordinato/i, puoi inviare un reclamo scegliendo l'opzione "Non ho ricevuto l'articolo o l'ho ricevuto in ritardo".

Puoi anche scegliere la soluzione desiderata:

  • Ho ricevuto l'articolo in ritardo e desidero restituirlo: l'articolo è arrivato dopo la data di consegna prevista e preferisci restituirlo al venditore anziché tenerlo.
  • Non ho ricevuto tutti o parte degli articoli dell'ordine: alcuni o tutti gli articoli dell'ordine non ti sono ancora stati consegnati.
  • Ho ricevuto gli articoli in ritardo e desidero ricevere il rimborso delle spese di spedizione: l'articolo è arrivato dopo la data di consegna prevista, ma saresti intenzionato a tenerlo se il venditore ti rimborsasse le spese di spedizione.

Quando devo scegliere l'opzione "L'ordine conteneva articoli danneggiati/difettosi/errati" per l'invio del reclamo?

Se un venditore ha chiaramente rappresentato in modo errato le condizioni o i dettagli di un prodotto, al punto da influire sul suo valore o sulla sua utilità, tale articolo è "sostanzialmente diverso" e il venditore dovrebbe essere disponibile ad offrire un rimborso o una sostituzione, in conformità alle politiche di reso del venditore. Se il venditore non accetta la restituzione di un articolo secondo le politiche di reso del venditore, puoi avvalerti della Garanzia dalla A alla Z. Per maggiori informazioni sui resi, consulta la nostra pagina Resi e rimborsi per articoli Marketplace.

Gli articoli sono considerati "danneggiati/difettosi o errati" nei seguenti casi:

  • Versione o edizione errata: hai ricevuto l'articolo ordinato, ma si tratta di una versione o di un'edizione diversa da quella indicata nella pagina del prodotto.
  • Condizioni o dettagli di un articolo non conformi alla descrizione: hai ricevuto l'articolo ordinato, ma è in condizioni diverse (per es. usato o ricondizionato, anziché nuovo) o presenta un dettaglio importante che non era descritto nella pagina del prodotto.
  • L'articolo è completamente diverso da quello ordinato: il venditore ha inviato per errore un articolo completamente diverso (per es. un CD audio invece di un DVD).
  • Parti o componenti mancanti: mancano parti o componenti del prodotto (per es. il kit di una macchina fotografica avrebbe dovuto includere un cavalletto, ma non l'hai ricevuto).
  • L'articolo è risultato difettoso al primo utilizzo: quando hai provato ad usare il prodotto la prima volta, ti sei accorto che non funzionava (per es. il televisore ad alta definizione non si accende).
  • L'articolo è risultato difettoso successivamente al primo utilizzo: il prodotto non funziona o si è rotto al secondo utilizzo o successivamente.
  • Articolo danneggiato: l'articolo consegnato era visibilmente danneggiato (per es. il contenitore di plastica che hai ordinato aveva delle parti scheggiate).

Quando invii un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z scegliendo l'opzione "L'ordine conteneva articoli danneggiati/difettosi/errati" dovrai selezionare uno dei casi sopra elencati e aggiungere un commento, spiegando quanto è accaduto.

Nota: ciò non si estende ai casi in cui sei semplicemente insoddisfatto di un articolo. Ci riserviamo il diritto di stabilire se sussista una differenza sostanziale a nostra discrezione.

Cosa succede dopo l'invio di un reclamo?

Per gli acquisti effettuati attraverso il sito Amazon.it, puoi verificare lo stato di elaborazione del reclamo visualizzando l'ordine da "Il mio account".

Per gli acquisti effettuati da siti di terzi usando Amazon Pay, puoi verificare lo stato di elaborazione del reclamo visualizzando la transazione da "Il mio account", sulla pagina del sito web Amazon Pay. Una volta visualizzati i dettagli della transazione, clicca su "Problemi con questa transazione?" o su "Problemi con l'ordine" per controllare lo stato del reclamo.

Apprezziamo la tua pazienza e collaborazione durante il periodo di elaborazione, in cui potremmo contattarti per avere ulteriori informazioni. Potremmo anche cercare di metterci in contatto con il venditore per invitarlo a collaborare direttamente con te alla risoluzione del problema.

Come faccio ad annullare un reclamo in sospeso?

Gli acquirenti possono mettersi in contatto con noi per comunicarci che la transazione è andata a buon fine o semplicemente per rispondere alla nostra mail iniziale di conferma del reclamo. I venditori dovranno contattare gli acquirenti e invitarli a scriverci per ritirare o annullare un reclamo in sospeso. Se è stata trovata una soluzione dopo la concessione del reclamo, è necessario mettersi in contatto con noi per concordare il rimborso.

Ho inviato un reclamo che è stato risolto a mio favore e in seguito ho ricevuto l'articolo smarrito o corretto. Cosa devo fare?

Tutti i pagamenti relativi agli ordini effettuati su Amazon.it devono avvenire tramite il sito Amazon.it, che è l'unico mezzo accettato per il pagamento delle transazioni con venditori terzi su Amazon.it. Se ricevi l'articolo dopo che il reclamo è stato accolto, dovrai contattare il Servizio Clienti per richiedere un nuovo addebito del relativo importo sulla carta di credito.

Per gli ordini effettuati su siti di venditori terzi, contatta il Servizio Clienti di Amazon Pay.

Ragioni comuni per il mancato accoglimento di un reclamo

Le ragioni più comuni per cui un reclamo non viene accolto sono:

  • L'articolo ricevuto coincideva con quello descritto dal venditore.
  • L'articolo è stato consegnato e il venditore ha dato prova dell'avvenuta consegna.
  • L'acquirente non ha risposto a una richiesta di maggiori informazioni.
  • Il reclamo è stato presentato a causa del ripensamento sull'acquisto da parte dell'acquirente, e non a causa di problemi effettivi con l'articolo.
  • L'acquirente ha richiesto alla banca o alla società che elabora il pagamento di avviare la procedura di chargeback.
  • L'acquirente non ha restituito l'articolo al venditore.