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Conditions d'utilisation et politiques

Politique de la Garantie A à Z d'Amazon pour les marchands

La politique suivante s'applique aux achats effectués sur des sites tiers via Amazon Payments.

La Garantie A à Z d'Amazon permet aux acheteurs d'obtenir le remboursement intégral de leur achat ou d'annuler un paiement autorisé s'ils ne sont pas satisfaits d'un achat effectué sur un site tiers via Amazon Payments.

Nous vous encourageons à répondre à toutes les demandes des acheteurs dans un délai de 24 h suivant leur réception. Une bonne communication avec les acheteurs favorise des commentaires positifs pour les marchands.

La grande majorité des acheteurs n'auront jamais recours à ce programme. Néanmoins, cette garantie améliore la confiance de l'ensemble des clients utilisant notre service pour effectuer des achats.

 

Dans quels cas un acheteur peut-il déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z pour une transaction Amazon Payments ?

Les acheteurs peuvent déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z lorsque l'une des conditions suivantes est remplie :

  • L'article n'a pas été reçu
  • La date de réception de l'article est ultérieure à la date de livraison estimée maximale que vous avez fixée
  • L'article a été reçu, mais celui-ci est défectueux, endommagé, ne correspond pas à votre description ou des pièces sont manquantes
  • L'article a été retourné suivant un accord passé entre l'acheteur et vous-même, mais vous n'avez pas effectué le remboursement convenu une fois l'article reçu
  • Vous n'acceptez pas le retour de l'article, conformément à la politique de retour publiée sur votre site Web
  • L'acheteur pense que vous avez débité un montant supérieur au montant autorisé pour l'achat

Consultez la rubrique d'aide en ligne Garantie A à Z d'Amazon pour afficher les informations relatives à la Garantie A à Z, consultables par les acheteurs sur le site Web Amazon Payments.

 

Que faire pour éviter les réclamations ?

Les meilleures pratiques en matière de service client d'Amazon Payments décrivent les pratiques que nous vous invitons à adopter pour offrir à vos acheteurs une expérience client de qualité. Par ailleurs, ces 3 conseils vous permettront de limiter les risques de réclamations au titre de la Garantie A à Z :

  1. Expédiez les commandes sans tarder et choisissez une méthode d'expédition qui garantisse une livraison fiable.
  2. Joignez les informations de suivi à vos expéditions et transmettez-les à l'acheteur.
  3. Mettez en place un suivi avec signature et/ou une assurance pour les articles de valeur.

 

Comment consulter et gérer mes réclamations ?

Pour chaque réclamation, Amazon Payments vous envoie un e-mail contenant des informations détaillées et sollicite une réponse de votre part pour vous permettre de présenter votre version des faits. Pour faire suite à une réclamation, répondez à la notification de réclamation par e-mail en fournissant les informations requises. Vous pouvez également gérer vos réclamations de manière proactive en consultant la page Réclamations au titre de la Garantie A à Z sur Seller Central (le lien vers cette page est disponible dans la section Performances).

 

Quelles sont mes obligations lorsqu'une réclamation est déposée ?

  1. Vous disposez de 5 jours ouvrés pour répondre à une notification d'Amazon Payments, mais il est préconisé d'y répondre immédiatement. Au cours de cette période, vous pouvez rembourser l'acheteur ou présenter vos arguments au service Amazon Payments. Si l'article n'a pas encore expédié, vous pouvez annuler la partie de la commande concernée. Sans réponse de votre part dans les délais imposés, la réclamation vous sera automatiquement affectée. Dans ce cas, nous rembourserons l'acheteur et procèderons au débit de votre compte ou à l'annulation de tout futur paiement, le cas échéant.
  1. Dans le cas d'une réclamation pour « Article non reçu » ou « Article reçu en retard », présentez votre version des faits à l'aide du formulaire de contestation disponible sur Seller Central ou en répondant à l'e-mail d'Amazon Payments. Vous devez également fournir les informations suivantes :
    • Un numéro de suivi d'expédition vérifiable, ou une preuve de la date d'envoi, des informations sur le transporteur, le niveau de service et le mode d'expédition pour les articles expédiés via un mode de livraison sans suivi ;
    • Une copie de l'e-mail envoyé à l'acheteur indiquant la ou les dates de livraison estimées ;
    • Une copie de l'e-mail de confirmation de la commande ou de l'accusé de réception envoyé à l'acheteur indiquant la date d'achat, l'adresse de livraison, le prix d'achat total (frais d'expédition, de traitement, taxes et tout autre frais inclus), ainsi que la description, le prix, la quantité et l'état (s'il n'était pas neuf) de chaque article ;
    • Le détail de vos échanges avec l'acheteur en dehors du gestionnaire de communication Amazon Payments.
  1. Dans le cas de réclamations « Matériellement Différent », présentez votre version des faits à l'aide du formulaire de contestation disponible sur Seller Central ou en répondant à l'e-mail d'Amazon Payments. Vous devez également fournir les informations suivantes :
    • Une copie de l'e-mail de confirmation de la commande ou de l'accusé de réception envoyé à l'acheteur indiquant la date d'achat, l'adresse de livraison, le prix d'achat total (frais d'expédition, de traitement, taxes et tout autre frais inclus), ainsi que la description, le prix, la quantité et l'état (s'il n'était pas neuf) de chaque article ;
    • Une description de l'article contesté et l'URL de la page détaillée sur laquelle l'article est mis en vente ;
    • Le détail de vos échanges avec l'acheteur en dehors du gestionnaire de communication Amazon Payments.
  1. Dans le cas de réclamations liées à des retours ou des remboursements, présentez votre version des faits à l'aide du formulaire de contestation disponible sur Seller Central ou en répondant à l'e-mail d'Amazon Payments. Vous devez également fournir les informations suivantes :
    • Une copie de l'e-mail de confirmation de la commande ou de l'accusé de réception envoyé à l'acheteur indiquant la date d'achat, l'adresse de livraison, le prix d'achat total (frais d'expédition, de traitement, taxes et tout autre frais inclus), ainsi que la description, le prix, la quantité et l'état (s'il n'était pas neuf) de chaque article ;
    • L'URL de la page sur laquelle vous présentez votre politique de retour et votre adresse de retour ;
    • Une copie de l'étiquette de retour fournie à l'acheteur, le cas échéant ;
    • Le détail de vos échanges avec l'acheteur en dehors du gestionnaire de communication Amazon Payments.
  1. Dans le cas de réclamations « Facture plus élevée que prévue », présentez votre version des faits à l'aide du formulaire de contestation disponible sur Seller Central ou en répondant à l'e-mail d'Amazon Payments. Vous devez également fournir les informations suivantes :
    • Une copie de l'e-mail de confirmation de la commande ou de l'accusé de réception envoyé à l'acheteur indiquant la date d'achat, l'adresse de livraison, le prix d'achat total (frais d'expédition, de traitement, taxes et tout autre frais inclus), ainsi que la description, le prix, la quantité et l'état (s'il n'était pas neuf) de chaque article ;
    • Le détail de vos échanges avec l'acheteur en dehors du gestionnaire de communication Amazon Payments.

Si vous n'êtes pas en mesure d'apporter une réponse acceptable à la réclamation, que vous ne respectez pas les conditions d'utilisation Amazon Payments ou que nous constatons que vous êtes en tort, nous rembourserons l'acheteur et débiterons le montant du remboursement (prix de l'article, taxes et frais de livraison inclus) de votre compte. Nous pouvons également annuler tout futur paiement pour l'article contesté, le cas échéant. Tous les frais encourus pour la transaction concernée seront recrédités sur votre compte marchand.

 

Comment l'équipe Amazon Payments détermine-t-elle si l'article a été reçu par l'acheteur ?

Les marchands ont l'obligation de résoudre les réclamations au titre de la Garantie A à Z liées à des articles non reçus. Les réclamations sont traitées selon les politiques suivantes :

  • Produits expédiés sans suivi

Le marchand est tenu de répondre à la réclamation pour article non reçu lorsque la date de livraison estimée est dépassée ou que la commande a été expédiée sans informations de suivi. Cette politique s'applique à toutes les commandes, y compris celles expédiées par Media Mail.

  • Produits expédiés avec suivi (en cours d'acheminement)

Si un produit n'est pas livré à la date de livraison estimée et que les informations de suivi indiquent une livraison imminente (le produit a été expédié à la date d'expédition prévue de deux jours ouvrés à compter de la date de la commande), la réclamation n'est pas retenue et l'acheteur est invité à attendre le produit. Le marchand n'est pas tenu de répondre à cette réclamation. Toutefois, si les informations de suivi n'indiquent pas une livraison dans un délai raisonnable, la réclamation est acceptée et le marchand est tenu d'y répondre. Cette politique s'applique également aux colis perdus pendant le transport.

  • Produits expédiés avec suivi de la confirmation de livraison, lorsque le suivi indique que les produits ont été livrés, mais que l'acheteur affirme le contraire

L'équipe du service de Garantie A à Z examinera la contestation. Amazon Payments pourra contacter l'acheteur pour s'assurer que les articles n'ont pas été reçus. Si la non-réception est confirmée, le marchand peut encore être tenu pour responsable de ce manquement. Amazon Payments ne considèrera pas les erreurs de service, telles que la perte, le vol ou les problèmes postaux/de livraison, comme des motifs valables en faveur du marchand. Cependant, Amazon Payments continuera à couvrir les marchands contre les acheteurs aux intentions frauduleuses ou souhaitant tirer profit de la Garantie A à Z de manière abusive.

  • Produits expédiés avec suivi de la confirmation par signature, lorsque les informations de suivi attestent de la livraison, mais que l'acheteur affirme le contraire

Si le nom figurant sur la confirmation par signature correspond à celui de l'acheteur, l'équipe du service de Garantie A à Z ne retiendra pas la réclamation. S'il ne correspond pas, l'équipe du service de Garantie A à Z ne retiendra pas la réclamation et demandera à l'acheteur de se renseigner auprès de la personne qui a signé pour le colis. Les réclamations déposées pour des colis dont la réception a été confirmée par la signature d'un transitaire ou d'un représentant de l'acheteur (par exemple un réceptionniste ou un membre de la famille) seront refusées. Toutefois, si l'enquête conclut que le client n'a pas reçu la commande en raison d'une erreur de livraison indépendante de sa volonté, le marchand peut être tenu pour responsable de la réclamation. Ce problème ne devrait se poser que dans de très rares cas.

 

Dois-je autoriser les retours pour les articles que l'acheteur juge sensiblement différents, défectueux ou endommagés ?

En tant que marchand, il vous incombe de gérer le processus de retour pour les articles sensiblement différents, défectueux ou endommagés. Ceci implique également de fournir à l'acheteur un moyen de retourner les articles et de lui rembourser les frais engagés pour le retour dans les meilleurs délais. Si vous ne vous occupez pas du retour et que l'acheteur est remboursé dans le cadre d'une réclamation au titre de la Garantie A à Z, vous risquez d'être débité même si l'article ne vous est pas retourné. Vous risquez également d'être tenu pour responsable si vous ne répondez pas à une réclamation au titre de la Garantie A à Z ou si vous refusez de traiter une demande de retour qui entre dans le cadre des politiques de retour obligatoires.

 

Les acheteurs peuvent-ils voir les informations que je communique au service Amazon Payments dans le cadre de l'examen d'une réclamation ?

Les acheteurs ne peuvent pas voir les commentaires soumis à l'aide du formulaire de contestation ou dans la réponse à notre e-mail. Ces derniers sont uniquement envoyés à l'équipe Amazon Payments en charge de l'examen. Seuls les commentaires ajoutés via la page Contacter l'acheteur, accessible depuis la page des réclamations au titre de la Garantie A à Z, peuvent être consultés par les acheteurs.

 

Quelles sont les répercussions des réclamations au titre de la Garantie A à Z sur mon compte marchand ?

Les réclamations au titre de la Garantie A à Z ont un impact sur votre taux de commandes défectueuses, utilisé pour calculer votre réserve. Consultez notre page Politique de réserve sur le site Web payments.amazon.fr pour en savoir plus. Un nombre excessif de réclamations au titre de la Garantie A à Z peut entraîner un avertissement, une suspension ou la clôture de votre compte. Veillez à réduire au maximum le nombre de réclamations à votre encontre sur votre compte. Le remboursement de l'acheteur constitue le moyen le plus simple de régler le problème.

 

Comment le service Amazon Payments empêche-t-il l'acheteur de déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z en plus d'une contestation de prélèvement, ou inversement ?

Amazon Payments rejette une réclamation au titre de la Garantie A à Z en cours de révision dès la réception d'une contestation de prélèvement par l'émetteur de la carte de crédit. Si la réclamation au titre de la Garantie A à Z a déjà permis à l'acheteur de bénéficier du remboursement intégral du montant de la transaction avant la réception d'une contestation de prélèvement par Amazon Payments, nous en informerons la banque émettrice afin de régler le problème.

 

Comment le service Amazon Payments traite-t-il une réclamation au titre de la Garantie A à Z lorsqu'un remboursement a déjà été émis ?

Amazon Payments rejette toute réclamation au titre de la Garantie A à Z déposée pour un article dont le remboursement a déjà été effectué. Assurez-vous d'effectuer le remboursement via le service Amazon Payments et de fournir les informations nécessaires pour garantir le bon suivi du remboursement.

Si vous avez résolu le problème avec l'acheteur sans nous en informer et qu'Amazon Payments a donné suite à la réclamation en faveur de l'acheteur, Amazon Payments ne peut garantir la récupération des fonds. Dans ce cas, résumez la résolution et envoyez-la à l'acheteur. Vous devez transmettre ce message depuis le gestionnaire de communication de Seller Central.

Vous pouvez également demander à l'acheteur d'annuler la réclamation au titre de la Garantie A à Z en lui indiquant la procédure suivante :

    1. Accédez à votre compte Amazon Payments sur Seller Central
    2. Identifiez la commande ou la transaction sur la page Aperçu
    3. Cliquez sur le lien des détails pour afficher les détails de la transaction
    4. Cliquez sur Classer/Afficher la réclamation pour afficher les détails de la réclamation
    5. Cliquez sur Retirer la réclamation

Lorsque l'acheteur retire sa réclamation, la commande est refacturée et le montant correspondant est crédité sur votre compte.

 

Comment puis-je faire appel d'une réclamation à mon encontre ?

Si la réclamation aboutit en faveur de l'acheteur, vous disposez de 30 jours pour faire appel de cette décision dans Seller Central. Au cours de la procédure d'appel, Amazon Payments peut vous demander des détails supplémentaires sur les transactions. Si la décision est annulée par Amazon Payments, votre compte sera crédité.

 

Et si j'ai d'autres questions ?

Pour toute question supplémentaire sur la Garantie A à Z d'Amazon, contactez-nous.