Menu

Acuerdo y políticas de usuario

Garantía de la A a la Z

¿Qué es la Garantía de la A a la Z de Amazon?

Queremos que compres con confianza cada vez que adquieras productos de la página web de Amazon.es o utilices Amazon Pay. Por ello, garantizamos las compras de vendedores externos cuando el pago se efectúe a través de la página web de Amazon.es o cuando utilices Amazon Pay para compras cualificadas en páginas webs de terceros. La Garantía de la A a la Z de Amazon garantiza el estado del producto que hayas adquirido y la entrega puntual del mismo.

Una vez hayas leído con atención las importantes directrices que se indican a continuación, haz clic en el siguiente enlace para presentar una reclamación.

Presenta una reclamación

¿Cuándo cubre a un comprador la Garantía de la A a la Z de Amazon?

Puedes presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon si has comprado algún producto físico de algún vendedor o minorista a través de la página web de Amazon.es (incluida la plataforma Marketplace de Amazon.es) o si has utilizado Amazon Pay para adquirir algún producto físico de un vendedor externo. Puedes consultar a continuación el listado de productos que no están cubiertos por la Garantía de la A a la Z de Amazon en "Exclusiones de la cobertura".

Es necesario que se cumpla una de las tres condiciones siguientes:

  1. Haber realizado un pago al vendedor a través de la página web de Amazon.es o haber utilizado Amazon Pay para comprar productos físicos a un vendedor externo, cuando el vendedor no haya cumplido el plazo de entrega establecido y ya hayan transcurrido 3 días naturales desde la fecha estimada de entrega, o 30 días naturales desde la fecha en que se realizó el pedido.
  2. Una vezrecibido el pedido, cuando el producto esté dañado, sea defectuoso o no se corresponda con la descripción proporcionada en la página de detalles del producto.
  3. Haber devuelto el producto al vendedor conforme a un acuerdo entre comprador y vendedor, cuando el vendedor no haya realizado el reembolso acordado tras recibir el producto.

En primer lugar, debes ponerte en contacto con el vendedor a través de Tu Cuenta antes de presentar una reclamación. Deja que pasen 2 días laborables para que el vendedor pueda tratar el problema. Puedes presentar una reclamación bajo la Garantía si el vendedor no responde o si la resolución del problema no te ha resultado satisfactoria.

¿Cuáles son los requisitos de la Garantía de la A a la Z de Amazon?

Método de compra:

  • El producto debe haber sido adquirido de un vendedor externo en la página web de Amazon.es o de un vendedor con Amazon Pay en la página web de un tercero.
  • El comprador debe haber adquirido productos físicos de un vendedor o minorista a través de la página web de Amazon.es (incluido Amazon.es Marketplace) o de un vendedor con Amazon Pay en la página web de un tercero.

Plazo de reclamación:

  • Para las compras efectuadas con Amazon Pay en la página web de un tercero, debes esperar a que transcurran 15 días desde la fecha del pedido para poder presentar una reclamación. Desde ese momento, tienes 75 días para presentar la reclamación.
  • Para los pedidos efectuados en la página web de Amazon. es, debes esperar a que transcurran 3 días naturales desde la fecha estimada de entrega del pedido (la cual se indica en los detalles del pedido de "Tu Cuenta") o 30 días desde la fecha del pedido, la que tenga lugar antes. Puedes presentar una reclamación hasta 90 días después de la fecha del pedido.
  • Si has recibido un producto sustancialmente distinto, debes ponerte en contacto con el vendedor en un plazo de catorce (14) días desde la recepción para solicitar información sobre la devolución.

Cobertura de la garantía:

  • Si el producto resultase defectuoso pasados más de 30 días desde la fecha de envío y se encuentra en periodo de garantía, puedes ponerte en contacto con el fabricante para repararlo o sustituirlo.

Exclusiones de la cobertura:

  • La Garantía de la A a la Z de Amazon no cubre los siguientes productos: pagos de servicios, productos digitales e instrumentos equivalentes a efectivo (incluidos certificados minoristas de regalo).
  • Si has pagado con tarjeta de crédito y el banco ha iniciado un contracargo, no podrás acogerte a la cobertura de la Garantía de la A a la Z.

¿Qué nivel de cobertura recibiré?

Los compradores que paguen compras de vendedores externos en Amazon.es a través de la página web de Amazon.es y los compradores que utilicen Amazon Pay para realizar compras cualificadas en la página web de un tercero pueden recibir hasta 2.500 € del precio de compra, incluidos los costes de envío.

¿Cuánto cuesta?

Los compradores reciben la cobertura sin coste alguno. Nos comprometemos a crear una experiencia de compra segura en la página web de Amazon.es y al utilizar Amazon Pay en páginas webs de terceros. Si tienes más preguntas sobre la Garantía de la A a la Z, por favor, ponte en contacto con nosotros.

¿Cómo presento una reclamación?

Si has realizado la compra a través de la página web de Amazon.es, puedes presentar una reclamación al visualizar los detalles específicos del pedido a través de “Tu Cuenta”, en nuestra página web. Haz clic en "Tus Pedidos" y, a continuación, en "Presentar una reclamación", junto a tu pedido, para presentar una reclamación.

Puedes presentar una reclamación en relación con los pagos efectuados en páginas webs de terceros que utilicen Amazon Pay visualizando los detalles específicos de la transacción a través de “Tu Cuenta” en la página web de Amazon Pay. Desde los detalles de la transacción o el pedido, haz clic en "¿Problemas con esta transacción?" o "¿Problemas con este pedido?" para presentar una reclamación.

¿Cuándo utilizo la opción "He devuelto mi pedido" al presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?

En caso de que el vendedor haya falseado claramente la condición o los detalles de un producto de forma que afecte a su valor o utilidad, el vendedor debería ofrecer un reembolso o un cambio de acuerdo con los términos de la política de devoluciones del vendedor. En caso de que el vendedor no acepte la devolución de un producto con arreglo a la política de devoluciones del vendedor, es posible que pueda acogerse a la cobertura de nuestra Garantía de la A a la Z. Por favor, visita nuestras Páginas de Ayuda sobre Devoluciones para más información sobre devoluciones.

Al presentar tu reclamación, es necesario ofrecer más detalles sobre la resolución deseada seleccionando una de estas tres opciones:

  • No has recibido ningún reembolso; Has devuelto el producto, pero no has recibido el reembolso del vendedor.
  • No has recibido ninguna repuesta: El vendedor ha prometido una repuesta, pero no has recibido ninguna.
  • El crédito recibido es insuficiente: El vendedor emitió un reembolso, pero es menor de lo esperado.
  • Has pedido productos incorrectos: Has devuelto un producto pedido por error.

¿Cuándo utilizo la opción "no he recibido el producto o lo he recibido con retraso" al presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?

Si la fecha estimada de entrega indicada en la página de detalles del pedido ha pasado y aún no has recibido el producto (o los productos) que has encargado, puedes presentar una reclamación citando la opción "no he recibido el producto o lo he recibido con retraso".

También puedes seleccionar la solución que desees:

  • Has recibido el producto con retraso y quieres devolverlo: El producto ha llegado después de la fecha estimada de entrega y quieres devolver el producto al vendedor en vez de quedarte con él.
  • No has recibido todo el pedido o una parte del mismo. Algunos de los productos del pedido no han sido entregados por el momento.
  • Has recibido los productos con retraso y quieres recibir un reembolso de los gastos de envío: El producto ha llegado después de la fecha estimada de entrega, pero te quedarías con él si el vendedor reembolsase los gastos de envío.

¿Cuándo utilizo la opción "El pedido contenía productos dañados/defectuosos/incorrectos" al presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?

En caso de que el vendedor haya falseado claramente la condición o los detalles de un producto de forma que afecte a su valor o utilidad y sea "sustancialmente diferente", el vendedor debería ofrecer un reembolso o un cambio de acuerdo con los términos de su política de devoluciones. En caso de que el vendedor no acepte la devolución de un producto con arreglo a la política de devoluciones del vendedor, es posible que pueda acogerse a la cobertura de nuestra Garantía de la A a la Z. Por favor, visita nuestras Páginas de Ayuda sobre Devoluciones para más información sobre devoluciones.

Se considera que los productos "están dañados/son defectuosos o incorrectos" en las siguientes circunstancias:

  • Versión o edición equivocada: Has recibido el producto encargado, pero es una versión o edición diferente a la que se mostraba en la página del producto.
  • La condición del producto o los detalles no se corresponden con la descripción: Has recibido el producto encargado pero en una condición diferente (por ejemplo, usado o renovado en vez de nuevo) o tiene algún detalle importante que no se explicaba en la página del producto.
  • El producto era totalmente distinto al que se pidió: El vendedor envió por equivocación un producto incorrecto (por ejemplo, un CD de audio en vez de un DVD).
  • Faltan piezas o componentes: Al producto le faltan piezas o componentes (por ejemplo, el kit de la cámara debía incluir un trípode, pero no se ha recibido).
  • El producto resultó defectuoso durante el primer uso: Al intentar utilizar el producto por primera vez, no funcionó (por ejemplo, una TV HD que no se enciende).
  • El producto resultó defectuoso después del primer uso: El producto no funcionó o se rompió durante el segundo uso o posteriores.
  • Producto dañado: El producto enviado estaba visiblemente dañado (por ejemplo, un estuche de plástico con esquirlas).

Al presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z con la opción "el pedido contenía productos dañados/defectuosos/incorrectos", es necesario seleccionar una de las razones anteriores y proporcionar comentarios explicando lo ocurrido.

Nota: Esto no se extiende a los casos en los que simplemente estás decepcionado con un producto. Determinaremos de forma definitiva la diferencia sustancial a nuestra discreción.

¿Qué ocurre después de presentar una reclamación?

Para las compras realizadas a través de la página web de Amazon.es, puedes observar el progreso de la reclamación visualizando el pedido en “Tu Cuenta”.

En cuanto a compras realizadas en páginas webs de terceros con Amazon Pay, puedes observar el progreso de la reclamación visualizando la transacción en “Tu Cuenta”, en la página web de Amazon Pay. Desde los detalles de la transacción, haz clic en "¿Problemas con esta transacción?" o "¿Problemas con este pedido?" para ver el estado de la reclamación.

Agradecemos tu paciencia y cooperación durante el periodo de procesamiento, dado que podríamos ponernos en contacto contigo para solicitar información adicional. También podríamos intentar ponernos en contacto con el vendedor para intentar que trabaje directamente contigo para resolver el problema.

¿Cómo cancelo una reclamación pendiente?

Los compradores pueden ponerse en contacto con nosotros para indicar que la transacción se ha resuelto o simplemente para responder a nuestro correo electrónico de confirmación inicial. Los vendedores tendrán que ponerse en contacto con los compradores para solicitarles que nos escriban para revocar o cancelar una reclamación pendiente. Si se ha alcanzado una resolución después de haberse atendido una solicitud, por favor ponerse en contacto con nosotros para organizar el reembolso.

He presentado una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z que se resolvió a mi favor y he recibido después el producto perdido o correcto. ¿Qué hago?

Todos los pagos de los pedidos de Amazon.es deben efectuarse a través de la página web de Amazon.es, el único método de pago aceptado para transacciones con vendedores externos en Amazon.es. En caso de que recibas el producto después de haberse resuelto una reclamación, ponte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente para solicitar que carguemos de nuevo el pedido a la tarjeta de crédito.

En cuanto a los pedidos efectuados en páginas webs de vendedores externos, por favor, ponte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de Amazon Pay.

Razones habituales para que se rechace una reclamación

Las razones habituales para que se rechace una reclamación incluyen:

  • El producto recibido era el mismo que el descrito por el vendedor.
  • El producto se recibió y el vendedor verificó la entrega.
  • El comprador no respondió a una solicitud de información adicional.
  • La reclamación se presentó por arrepentimiento del cliente en vez de un problema real con el producto.
  • El comprador solicitó contra cargo a su procesador de pagos o al banco.
  • El comprador se negó a devolver el producto al vendedor.