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Conseils et meilleures pratiques en matière de service client

Introduction

Amazon s'est constitué au fil des ans une clientèle de millions d'acheteurs satisfaits grâce à un service de qualité et à une attention toute particulière portée à leurs préoccupations. Lorsque vous ajoutez sur votre site les boutons Amazon Pay et Connectez-vous avec Amazon, les clients Amazon s'attendent à retrouver sur votre site la même expérience client de qualité qu'ils vivent sur Amazon. Les clients s'attendent à :

  • un service client rapide ;
  • des politiques claires ;
  • des retours et des remboursements simples ;
  • des coordonnées faciles à trouver (e-mail, chat et téléphone).

Pour répondre aux attentes des acheteurs, nous demandons aux marchands de se conformer à nos politiques. Ce document propose des conseils et des astuces qui vous aideront à garantir la satisfaction de vos clients et des nôtres.

Il est dans votre intérêt d'assurer un service client de qualité. En effet, une expérience d'achat réussie diminue le nombre de transactions contestées et peut améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser. Si un acheteur est mécontent et qu'il lui est trop difficile de trouver une solution, il peut déposer une réclamation ; si celle-ci débouche sur une contestation de prélèvement, le coût de résolution potentiel augmente.

De l'importance d'assurer un service client de qualité

Vos clients ont besoin de pouvoir vous contacter facilement en cas de problème avec une commande ou une transaction.

Essayez d'examiner votre site avec un regard neuf. Est-il facile d'obtenir de l'aide sur votre site ? Vous devez au moins disposer d'un lien Nous contacter et d'un lien Aide en bas ou en haut de chaque page du site. Dans l'idéal, indiquez également le numéro de téléphone, l'adresse e-mail ou le lien du chat de votre service client sur toutes les pages.

Le site devrait en outre compter une section facile à trouver incluant des liens vers les éléments suivants :

  • Politique de confidentialité
  • Conditions générales de vente
  • Politique en matière de remboursements et d'échanges
  • Toute autre politique client que vous publiez

Retours et remboursements

Bien sûr, vous préférez que vos clients effectuent des achats, payent rapidement et ne renvoient pas les articles qu'ils reçoivent. Cependant, il ne serait pas réaliste de penser que tous les acheteurs seront satisfaits de tous leurs achats. Si un acheteur peut facilement vous renvoyer un article et se faire rembourser, il y a de grandes chances qu'il continue à faire des achats sur votre site et qu'il ne dépose pas de réclamation au titre de la Garantie A à Z ou de contestation de prélèvement.

Assurez-vous de disposer d'une Foire aux questions ou d'une rubrique d'aide facilement accessible qui explique vos politiques et décrive précisément les étapes que l'acheteur doit suivre pour se faire rembourser et pour vous renvoyer un article.

Proposer des politiques à l'avantage des clients, telles qu'une politique d'absence de frais de restockage, et offrir les frais d'expédition de retour peut simplifier la tâche des clients et améliorer leur taux de satisfaction.

En cas de réclamation

Si un marchand ne peut pas (ou ne souhaite pas) traiter directement avec les acheteurs pour résoudre des problèmes d'achat, et si la réclamation est couverte, les acheteurs peuvent déposer auprès d'Amazon une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Remarque : si l'un de vos clients contacte le service client d'Amazon Pay suite à un problème, nous lui demandons généralement s'il vous a contacté directement pour résoudre ce dernier.

Si votre client ne parvient pas à résoudre le problème en traitant directement avec vous, le service client d'Amazon Pay peut vous contacter de la part du client.

Comprendre la Garantie A à Z d'Amazon

Il est important de savoir qu'un acheteur qui n'est pas satisfait de sa commande peut déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z. Dans ce cas, vous recevez une notification de notre part par e-mail ainsi que sur Seller Central. Vous devez y répondre dans le délai indiqué en fournissant les informations demandées (consultez la page Garantie A à Z d'Amazon pour les marchands pour connaître la procédure à suivre).

Nous encourageons les acheteurs et les marchands à travailler ensemble pour résoudre les problèmes. Cependant, si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec l'acheteur, nous utiliserons les informations qui nous ont été fournies pour régler la réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Répondez aux réclamations au titre de la Garantie A à Z dans les meilleurs délais. En effet, des problèmes de performances peuvent affecter la politique de réserve en vigueur pour votre compte. Consultez la page Qu'est-ce qu'une réserve pour plus d'informations.

Liens vers les politiques de la Garantie A à Z :

Comprendre la contestation de prélèvement

Une contestation de prélèvement est une annulation de paiement émise par la banque ou l'organisme de carte de crédit lorsqu'un client conteste un prélèvement effectué par l'intermédiaire de la banque ou de l'organisme de carte de crédit concerné (et non via le service Amazon Pay). Une contestation de prélèvement peut survenir lorsqu'un client n'a pas reçu les articles qu'il a achetés, a été facturé plusieurs fois pour un même achat ou n'est pas satisfait de son achat et n'a pas pu résoudre le problème avec le marchand.

Si un client ne parvient pas à résoudre le problème avec vous, il prend généralement contact avec sa banque ou son organisme de carte de crédit pour demander une contestation de prélèvement. Dans le cas où le client contacterait sa banque ou son organisme de carte de crédit, ce dernier en informerait le client. Le client ayant reçu cette information, il nous la transmettrait à son tour.

Sachez que lorsqu'un client dépose une contestation de prélèvement, la banque ou l'organisme de carte de crédit prend en charge la résolution du problème. Amazon lui communique alors toutes les informations utiles que vous nous avez fournies.

Si vous décidez de réfuter la contestation de prélèvement via Amazon Pay, vous devrez répondre à l'e-mail d'Amazon Pay et fournir les informations étayant votre demande.

Lorsqu'une contestation de prélèvement est réfutée, nous facturons 20 € par contestation de prélèvement, quelle que soit l'issue de la réclamation. Amazon Payments Europe entrera en relation avec l'organisme de carte de crédit ou la banque et lui communiquera toutes les informations utiles que vous avez fournies. Si vous avez fourni les informations requises et que la contestation de prélèvement est couverte par notre politique de protection des paiements, les frais de réfutation de la contestation de prélèvement ne vous seront pas facturés et Amazon Payments Europe ne prélèvera pas de votre compte la somme de la contestation de prélèvement. Les frais de réfutation de la contestation de prélèvement seront prélevés quelle que soit l'issue de la réclamation.

Remarque :

  • Ces informations s'appliquent uniquement aux contestations de prélèvement qui ne sont pas couvertes par notre politique de protection des paiements. Conformément à notre politique de protection des paiements stipulée dans les Conditions d'utilisation Amazon Payments Europe, nous ne vous tiendrons pas responsable en cas de contestation de prélèvement et nous ne prélèverons pas les frais de réfutation de la contestation de prélèvement si les transactions sont conformes et si vous respectez toutes les conditions de notre politique.
  • Si vous procédez à un remboursement manuel après qu'une contestation de prélèvement a été déposée mais avant qu'elle n’a été résolue, il est possible que la banque ou l'organisme de carte de crédit procède à un remboursement directement auprès de l'acheteur, provoquant ainsi un « double » remboursement. Vous pouvez à tout moment consulter le statut d'une contestation de prélèvement dans Seller Central.

Liens vers les rubriques d'aide relatives aux contestations de prélèvement :

Liste des meilleures pratiques en matière de service client

  • Mettez à jour l'adresse e-mail de votre service client dans Seller Central.
  • Mettez à jour vos préférences de notifications de réclamations dans Seller Central.
  • Assurez-vous qu'un processus de gestion des réclamations de contestation de prélèvement et des réclamations au titre de la Garantie A à Z est en place.
  • Assurez-vous qu'un processus visant à consulter régulièrement le service de messagerie Acheteurs - Marchands dans Seller Central est en place. Cela vous permet de savoir si vous avez reçu des messages de la part de clients.
  • Vérifiez que vous avez mis à jour les pages de votre site Web relatives au retour d'articles et à l'obtention de remboursements.
  • Vérifiez que vos clients peuvent facilement trouver vos coordonnées sur votre site Web.
  • Vérifiez qu'un processus de collecte et de stockage des détails de la commande est en place, au cas où vous devriez fournir des informations détaillées sur le traitement et la gestion de la commande dans le cadre d'une réclamation.
  • Créez une matrice qui vous aidera à prendre des décisions appropriées lorsqu'un client rencontre un problème avec une commande. Déterminez, par exemple, les seuils monétaires de votre entreprise : pour toute commande inférieure à xx,xx €, vous remboursez immédiatement un client mécontent, mais pour toute commande supérieure à xx,xx €, des étapes supplémentaires sont requises.

Si vous avez des questions, veuillez nous contacter. Nous serons ravis de vous aider.