トピック

利用規約およびポリシー

販売事業者向けAmazonマーケットプレイス保証ポリシー

以下のポリシーは、Amazon Payを利用して第三者のサイトで買い物が行われた場合に適用されます。Amazon.co.jpのウェブサイトで買い物が行われた場合のAmazonマーケットプレイス保証による保護の詳細につきましては、ここをクリックしてください。

Amazon は長年にわたり、購入者の懸念にすばやく対応するとともに、その解決のために迅速に行動することによって、何百万人もの購入者にご満足いただき、繰り返し ご利用いただける関係を築いてまいりました。この購入者との貴重な信頼関係を、Amazonマーケットプレイス保証プログラムを通じて、 Amazon.co.jp外の販売事業者にもAmazonのプラットフォーム上で拡大させていただいております。Amazon マーケットプレイス保証は、購入者がAmazon Payを利用して第三者のサイトで行った買い物に満足できなかった場合に、購入代金の全額返金を受 け、または承認した支払いを取り消す機会を提供するものです。

Amazon は購入者のお問合せに対して24時間以内に回答することを販売事業者に推奨します。購入者との良好なコミュニケーションは販売事業者への良い評判につながります。

大半の購入者はAmazonマーケットプレイス保証を申請することはありませんが、申請することとなった購入者に対しては、Amazonのサービスをご利用いただいている数多くの販売事業者からお買い物をしていただく際に、この 保証が信用と信頼を提供する機会となっています。

購入者はどのような場合に、Amazon Payを使った取引についてAmazonマーケットプレイス保証を申請できるのですか?

購入者は、以下の条件のうち一つに該当する場合に、Amazonマーケットプレイス保証を申請することができます。

  • 商品が届いていない
  • 販売事業者から通知されたお届け予定最終日を過ぎてから商品が届いた
  • 商品は届いたが、不具合があり、破損しており、部品がそろっておらず、または販売事業者の説明と異なる商品だった
  • 販売事業者との合意に従って商品を返品したが、販売事業者が商品の受取り後に合意したのに返金を行わなかった
  • 販売事業者がそのウェブサイトに掲載している返品ポリシーに従って商品の返品を受け付けなかった
  • 購入代金として承認した金額を超える金額を請求されたと購入者が考える場合

購入者がAmazon Payのウェブサイト上で閲覧できるAmazonマーケットプレイス保証に関する情報を閲覧するには、Amazonマーケットプレイス保証のオンラインヘルプトピックをご覧ください。

申請を受けないようにするには、どうすればよいのでしょうか?

Amazon Payのカスタマーサービスポリシーに、良質なカスタマー・エクスペリエンスを提供するために販売事業者に従っていただきたいとAmazonが考える事項が説明されています。また、販売事業者向けカスタマーサービスに関するベストプラクティスを参考にすることを推奨します。

以下の3点がAmazonマーケットプレイス保障申請の軽減に非常に役立ちます。

  1. 速やかに出荷をすること。また、信用のおける配送方法を利用すること。
  2. 追跡可能な配送方法を利用すること。また、追跡情報を購入者へ提供すること
  3. 高額商品の場合、署名、追跡情報、保障付の手段で配送すること

申請を閲覧・管理する方法は?

Amazonは各申請について、詳細を記載したEメールを当該販売事業者に送信し、回答を求めて、問題を販売事業者側から説明する機会を提供します。販売事業者は、申請通知メールに対して必要情報を返信することにより、申請に対応することができます。「セラーセントラル」アカウントをお持ちの場合は、「セラーセントラル」の「パフォーマンス」タブの下の「Amazonマーケットプレイス保証」のページにアクセスすることにより、積極的に申請を管理することも可能です。

申請が行われた場合、販売事業者にはどのような義務があるのでしょうか?

  1. 販売事業者は5営業日以内にAmazonからの通知に対応する必要がありますが、最も望ましいのは直ちに対応していただくことです。この期間内に、販売事業者は購入者に返金を行い、またはAmazonに事情を説明することができます。商品がまだ発送されていない場合は、注文の該当部分をキャンセルすることができます。上記の期間内に販売事業者が対応しなかった場合は、自動的に申請が認められます。申請が認められた場合、Amazonは購入者に返金を行った上、適宜、販売事業者の「販売事業者用アカウント」の決済残高から相殺するか、または将来の支払いを取り消す場合もあります。
  2. 「商品が届いていない」または「商品が遅れて届いた」ことを理由とする申請の場合は、「セラーセントラル」にある説明フォームにより、またはAmazonからのEメールへの返信として、問題を販売事業者側から説明していただきます。また、販売事業者は以下の情報を提供する必要があります。
    • 確認可能な荷物追跡番号、または追跡不能な方法で発送された場合は、発送日、運送業者、配送方法および配送の種別
    • お届け予定日を記載した購入者へのEメールの写し
    • 購入日、配送先住所、合計購入価格(送料・手数料、税金その他の料金を含む)のほか、各商品について、摘要、価格、数量、(新品ではない場合は)コンディションが表示されている、販売事業者から購入者に送信された受注または注文確認メールの写し
    • Amazonのメッセージ管理画面を通さずに販売事業者が購入者と行った連絡の内容
  3. 商品が販売事業者の説明と「著しく異なる」ことを理由とする申請の場合は、「セラーセントラル」にある説明フォームにより、またはAmazonからのEメールへの返信として、問題を販売事業者側から説明していただきます。Amazon Payによる購入に関する申請の場合は、以下の情報も提供する必要があります。
    • 購入日、配送先住所、合計購入価格(送料・手数料、税金その他の料金を含む)のほか、各商品について、摘要、価格、数量、(新品ではない場合は)コンディションが表示されている、販売事業者から購入者に送信された受注または注文確認メールの写し
    • 当該商品の説明、当該商品が掲載されている詳細ページのURL
    • Amazonのメッセージ管理画面を通さずに販売事業者が購入者と行った連絡の内容
  4. 「返品」または「返金」に関する申請の場合は、「セラーセントラル」にある説明フォームにより、またはAmazonからのEメールへの返信として、問題を販売事業者側から説明していただきます。また、販売事業者は以下の情報を提供する必要があります。
    • 購入日、配送先住所、合計購入価格(送料・手数料、税金その他の料金を含む)のほか、各商品について、摘要、価格、数量、(新品ではない場合は)コンディションが表示されている、販売事業者から購入者に送信された受注または注文確認メールの写し
    • 販売事業者が返品ポリシーおよび返品先住所を掲載しているページのURL
    • 購入者に提供した返品ラベル(もしあれば)の写し
    • Amazonのメッセージ管理画面を通さずに販売事業者が購入者と行った連絡の内容
  5. 「予想を超える金額を請求された」ことを理由とする申請の場合は、「セラーセントラル」にある説明フォームにより、またはAmazonからのEメールへの返信として、問題を販売事業者側から説明していただきます。また、販売事業者は以下の情報を提供する必要があります。
    • 購入日、配送先住所、合計購入価格(送料・手数料、税金その他の料金を含む)のほか、各商品について、摘要、価格、数量、(新品ではない場合は)コンディションが表示されている、販売事業者から購入者に送信された受注または注文確認メールの写し
    • Amazonのメッセージ管理画面を通さずに販売事業者が購入者と行った連絡の内容

販売事業者が申請に対して十分な対応を行わない場合、Amazon Payカスタマー契約に違反した場合、または販売事業者に落ち度があるとAmazonが判断した場合は、Amazonが購入者に返金を行い、返金額(商品の価格、税金、送料を含みます)を販売事業者の「販売事業者用アカウント」の決済残高から相殺します。また、必要に応じて、当該注文の代金の将来の支払いを取り消す場合もあります。

Amazonは、購入者による商品の受領の可否について、どのように判断しますか?

販売事業者は、商品未受領を理由としたAmazonマーケットプレイス保証申請を解決する責任があります。申請は以下のポリシーに基づき取り扱われます。

  • 追跡不能な方法で発送された商品
  • 追跡可能な方法で発送され、輸送中の商品
    商品が到着予定日までに到着せず、追跡情報により数日以内に配達されることが確認できる場合(かつ注文日から2営業日以内に出荷されていること):購入者は商品到着を待つことを求められ、申請は有効となりません。この場合、販売事業者の責任があるとみなされません。ただし、もし追跡情報に基づく到着予定日が合理的な範囲ではない場合、申請は認められ、販売事業者に責任があるとみなされます。輸送中に商品が紛失した場合も含まれます。
  • 追跡可能な方法で発送され、追跡情報では発送完了しているが、購入者は商品を受領していないと主張
    Amazonマーケットプレイス保証の担当チームが調査致します。Amazonは購入者が未受領であることを確認をとる場合があります。もし未受領の確認がとれた場合、販売事業者の責任となる可能性があります。Amazonは、荷物の紛失、盗難等を含む配送時の問題を保障しません。ただし、Amazonは、販売事業者を悪質な購入者やAmazonマーケットプレイス保証の乱用者から保護します。
  • 追跡可能な方法で発送され、追跡情報では受領署名付で発送完了しているが、購入者は商品を受領していないと主張
    もし受領署名の名前が購入者と一致すれば、Amazonマーケットプレイス保証の担当チームは申請を拒否します。もし受領署名の名前が購入者と一致しなければ、Amazonマーケットプレイス保証の担当チームは申請を拒否し、購入者へ受領サインした個人へ確認をとるように連絡します。運送業者や購入者の代理人(受付や家族)によって署名・受領された場合、申請は拒否されます。しかしながら、調査の結果、もし購入者には制御できない配送時の問題により購入者が商品を受け取っていないことが判明した場合、販売事業者が責任を負う可能性があります。Amazonではそのような事態が起こることは極めて少ないと想定しています。

購入者が、商品が異なる、不良品である、または破損があると主張した場合、販売事業者は返品を認めることを要求されますか?

販売事業者は商品不一致や、不良品、破損がある商品の返品に対応する義務があります。返品方法を提供することや、返金対応を速やかに行う必要もあります。返品対応が正しく行われていない場合、Amazonマーケットプレイス保証申請に基づいて購入者へ返金が行われます。仮に返品された商品が販売事業者の手元に届いていない場合にも、販売事業者用アカウントから引き落としが行われることがあります。Amazonマーケットプレイス保証申請に対して、販売事業者から返答がない場合、および、返品依頼に対して返品ポリシーに基づいた対応がされなかった場合にも、それは販売事業者の責任となる可能性があります。

販売事業者が申請を調査するためにAmazonに提供した情報を、購入者が閲覧することはありますか?

販売事業者が説明フォームまたはAmazonからのEメールへの返信に記載したコメントは、購入者により閲覧されることはなく、Amazonの担当部門スタッフのみに送信されます。販売事業者がAmazonマーケットプレイス保証ページの「販売事業者に連絡する」のページに記載したコメントは、購入者も閲覧することができます。

Amazonマーケットプレイス保証の申請は、販売事業者用アカウントにどのような影響を及ぼしますか?

Amazonマーケットプレイス保証は、販売事業者の準備金の計算に用いられる注文不良率に影響を及ぼします。詳細については、payments.amazon.co.jpのウェブサイトにある「準備金ポリシー」のページをご覧ください。Amazonマーケットプレイス保証の申請が過度に多い場合は、警告、停止、またはアカウントの解約の措置が取られる場合があります。販売事業者は、販売事業者側の理由により購入者の申請が認められる件数を最小限に抑えるように注意する必要があります。

購入者がAmazonマーケットプレイス保証の申請とチャージバックの両方を申し立てることを、Amazonはどのようにして防止していますか?

Amazonは、クレジットカードの発行銀行からチャージバックの通知を受けた場合、審査中のAmazonマーケットプレイス保証の申請を却下します。Amazonがチャージバックの通知を受ける前に、取引の全額について購入者からのAmazonマーケットプレイス保証の申請がすでに認められていた場合は、Amazonがチャージバックに対する異議を発行銀行に対して申し立てます。

販売事業者がすでに返金を行っている場合、AmazonはAmazonマーケットプレイス保証の申請をどのように処理するのですか?

販売事業者が当該商品の代金全額をすでに返金している場合、AmazonはAmazonマーケットプレイス保証の申請を却下します。Amazonが返金を確認できるように、販売事業者はAmazon Payを通じて返金を行い、必要情報をAmazonに提出していただく必要があります。

販売事業者がAmazonの関知しないところで購入者と問題を解決し、かつAmazonが購入者の申請を認めた場合には、Amazonは返金額の回収を保証いたしかねます。この場合は、販売事業者が解決策をまとめ、購入者に連絡する必要があります。販売事業者が「セラーセントラル」アカウントをお持ちの場合は、このやりとりをセラーセントラルでAmazonのメッセージ管理画面を通じて送信していただく必要があります。

また、販売事業者は以下を行うよう購入者に指示することにより、Amazonマーケットプレイス保証の申請を取り下げるように依頼することもできます。

  • Amazon Payの場合:
    1. Amazon Payのウェブサイト上で、アカウントサービスにアクセスします。
    2. 「概要」ページで、該当する注文または取引を見つけます。
    3. 詳細のリンクをクリックし、取引の詳細を確認します。
    4. 「申請を確認する/行う」をクリックし、申請の詳細を閲覧します。
    5. 購入者が取り下げを希望する申請について、「申請を取り下げる」をクリックします。

購入者が上記の手続きを踏めば、当該注文の代金が再請求された後に販売事業者のアカウントに入金が行われます。

購入者の申請が認められた場合、どのようにして異議を申し立てることができますか?

購入者の申請が認められた場合、販売事業者は30暦日以内に、セラーセントラルから当該決定に対して異議を申し立てることができます。異議申立手続において、Amazonは当該取引に関する詳細情報を販売事業者に追加請求する場合があります。Amazonが決定を覆した場合は、販売事業者のアカウントに入金が行われます。

質問がある場合はどうすればよいですか?

Amazonマーケットプレイス保証に関するご質問がある場合は、こちらにご連絡ください。