トピック

購入者による異議申立てプログラム

当社はAmazon Payをご利用のお客様に、安心してショッピングをしていただきたいと思っております。しかし、時には購入者と販売事業者の間に取引のついての問題が発生することもございます。問題が発生した場合、購入者には、まず販売事業者に直接ご連絡いただき、両者で解決するように努めていただきます。両者で解決することができなかった場合は、Amazon Pay購入者による異議申立てプログラムにより、購入者から寄せられた問題に対応いたします。これにはAmazonマーケットプレイス保証による対応も含まれます。

Amazonマーケットプレイス保証は、対象となる商品の購入が一定の要件を満たす場合に適用されます。Amazonマーケットプレイス保証では、ご購入品のコンディションと期日どおりの配達が保証されます。取引にAmazonマーケットプレイス保証が適用されない場合でも、Amazon Pay購入者による異議申立てプログラムにより、購入者は販売事業者に補償を求めるにあたり当社の支援を受けることができます。当社は、取引においても、問題の解決においても、いずれかの当事者の代理人を務めることはいたしません。当社は購入者と販売事業者の間の誠実なコミュニケーションを促進することにより、問題の解決に努めます。

申請を行われる前に、以下のガイドラインをお読みください。

どのような場合にAmazon Pay購入者による異議申立てプログラムが適用されるのですか?

  • 購入者がAmazon Payを利用して販売事業者から商品またはサービスを購入され、かつ、以下のいずれかに該当する場合
    • 商品またはサービスの代金を販売事業者に支払ったが、商品またはサービスが届かなかった
    • 商品は届いたが、販売事業者の説明とは著しく異なる商品だった

Amazonマーケットプレイス保証は、保証対象となる商品の取引のみに適用されます。このため、次の事項には、Amazonマーケットプレイス保証は適用されません:サービスに対する代金のお支払い、デジタル商品、現金等価物(商品券など)、禁止商品(Amazon Payサービス利用規定に違反する商品など)。なお、これらの事項についても、問題について申し立てていただければ、問題の解決にあたり当社の支援を求めることができます。

Amazon Pay購入者による異議申立てプログラムは、違法な商品または禁止商品(Amazon Payサービス利用規定や当社のAmazon Payカスタマー契約に違反する商品など)には適用されません。

「商品が販売事業者の説明と著しく異なる」とは、どのような場合を指しますか?

サービスの場合は14営業日、デジタル商品の場合は1営業日経過した後で、申請を行うことができます。ただし、支払い処理が行われてから30日以内に申請する必要があります。

販売事業者が商品の価値や実用性に影響を及ぼすような態様で商品のコンディションや詳細を明らかに誤って説明している場合は、商品が販売事業者の説明と「著しく異なる」ものとなり、販売事業者は発送から30日以内に返金または交換を申し出ることになっています。販売事業者の返品ポリシーに従って行われた返品を販売事業者が受け付けない場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証の適用を受けられる場合があります。

以下の場合に、商品は販売事業者の説明と「著しく異なる」とみなされます。

  • バージョンやエディションが違う

  • コンディションや内容が商品説明と異なっていた

  • 品違い

  • 部品や付属品が不足している

  • 不良品

  • 商品が破損していた

商品が販売事業者の説明と「著しく異なる」ことを理由として申請を行われる場合は、上記から理由を選択のうえ、届いた商品が購入された商品と著しく異なる理由を説明するコメントを記入してください。購入者が商品を気に入らなかったという場合は含まれませんのでご注意ください。商品が販売事業者の説明と著しく異なるかどうかは、当社が独自の裁量により最終的に判断させていただきます。

申請はいつ行う必要がありますか?

Amazonマーケットプレイス保証が適用される商品を購入された場合は、ご注文日から15日間は待機期間となり、申請を行うことはできません。待機期間の満了後、75日以内に申請を行うことができます。

また、サービスの場合は14営業日、デジタル商品の場合は1営業日経過した後、申請を行うことができます。待機期間の満了後、30日以内に申請を行うことができます。

どのような条件を満たせば申請を行うことができますか?

申請を行うためには、以下のすべての条件を満たす必要があります。

  • 申請が適切な時期に行われること

  • 販売事業者の説明と著しく異なる商品が届いた場合は、商品が届いてから7日以内に販売事業者に連絡し、返品に関する情報を請求したこと

  • 発送日から30日以上経過してから商品に不具合が発生し、商品に保証が付いている場合は、メーカーに連絡し、修理または交換を求めること

  • 申請フォームに必要事項を記入すること

  • クレジットカードで支払いを行い、クレジットカード会社がチャージバックをすでに開始している場合は、Amazonマーケットプレイス保証の適用を受けることはできません

購入者が受けられる補償の金額はどれくらいですか?

Amazonマーケットプレイス保証では、Amazon Payを利用した対象商品の取引が一定の条件を満たす場合に、購入価格のうち300,000円(配送料を含みます)を上限として補償を受けることができます。その他の商品やサービスの場合は、販売事業者との問題解決にあたり当社の支援を求める申請を行うことができますが、購入価格の払戻しを受けることはできません。

申請はどのように行うことができますか?

購入者の場合は、ご自分のAmazon Payアカウントにログインして、申請を行うことができます。Amazonマーケットプレイス保証が適用される商品に関する問題の場合は、Amazonマーケットプレイス保証の申請として処理いたします。また、Amazon Payのウェブサイトの「アカウントサービス」から当該取引の詳細を確認して、Amazonマーケットプレイス保証を申請することもできます。取引または注文の詳細ページから、「この取引に問題がありましたか?」または「この注文に問題がありましたか?」をクリックし、申請を行います。

申請後はどうなりますか?

Amazonマーケットプレイス保証が適用される商品に関する取引の場合は、Amazon Payのウェブサイトの「アカウントサービス」から取引内容を確認することにより、申請の進捗状況を追跡することができます。取引の詳細ページから、「この取引に問題がありましたか?」または「この注文に問題がありましたか?」をクリックすると、申請の状況を確認できます。

その他の商品またはサービスに関する問題の場合は、購入者から申請を受けた後、当社が販売事業者に連絡をとり、解決のお手伝いをいたします。購入者は、当社から詳しい情報を求める連絡を受けた場合、5日以内にご対応いただくものとし、ご対応いただけない場合は申請が取り消される場合がございます。当社は申請を受けた日から45日以内に解決するように努力いたしますが、場合によってはこれより長い期間を要することもございます。申請の状況は、Amazon Payのアカウントページからオンラインでご確認いただけます。

クレジットカードで支払った場合はどうなりますか?

Amazon Pay経由でクレジットカードをご使用になった場合は、請求についてクレジットカード会社に異議を申し立てる権利があります。請求を取り消すことができるかどうかは、クレジットカード会社のポリシーと問題の種類によって決まります。

お客様は、Amazon Pay購入者による異議申立てプログラムに基づき申請を行い、またはクレジットカード会社経由で請求に異議を申し立てることができますが、両方を同時に行うことはできません。当社に申請を行った後に、クレジットカード会社に請求の異議申立てを行うことを選択され、当社がチャージバックなどにより支払いの撤回を受けた場合には、当社への申請は取り消させていただき、お客様はクレジットカード会社に対して異議を申し立てる権利のみを行使するものとさせていただきます。

お客様が当社への申請を取り消した場合、または申請が拒絶されるなどにより返金を受けることができなかった場合でも、クレジットカード会社に異議を申し立てる権利は行使することができます。

当社は、該当するクレジットカードアソシエーションまたはクレジットカード会社の規則に従い、クレジットカードのチャージバックに対して異議を申し立てる場合がございます。

自分のAmazon Payアカウントへのアクセスが制限されることはありますか?

以下のいずれかに該当する場合を含め、購入者による異議申立てプログラムや、クレジットカードクレジットカード会社に対するチャージバックの権利を濫用したお客様は、Amazon Pay利用規約に定めるアクセス制限を受けることに加えて、アカウントへのアクセス権が制限または剥奪される場合がございます。

  • Amazon Pay購入者による異議申立てプログラムを利用して、返品されていない商品もしくはサービスについて返金を受けた場合、同一の取引について2回返金を受けた場合、または3件以上の申請を行い、当社により無効と判断された場合
  • クレジットカードのチャージバック手続により、返品されていない商品もしくはサービスについて返金を受けた場合、同一の取引について2回返金を受けた場合、または12か月間に3件以上のチャージバックを申請し、クレジットカードアソシエーションもしくはクレジットカード会社により無効と判断された場合

販売事業者が問題解決手続に協力しない場合はどうなりますか?

購入者から寄せられた問題の解決に誠実に協力しない販売事業者は、アカウントに関する権利を制限または剥奪される場合がございます。また、販売事業者が自分について寄せられた問題に関する連絡をEメールで受けた場合は、10日以内に対応することになっています。最後に、販売事業者が期限までに問題に対応せず、または合理的な期間内に約束した問題の解決を行わなかった場合は、販売事業者に対する当社の支払いを留保させていただく場合がございます。