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Assistenza Venditori > Risolvere le contestazioni

Suggerimenti sulle best practice dell'assistenza clienti

Introduzione

Nel corso degli anni, Amazon ha saputo costruire una base di milioni di acquirenti soddisfatti grazie a un servizio di alta qualità e alla prontezza con cui ha affrontato problemi e dubbi dei clienti. Se aggiungi al tuo sito i pulsanti Amazon Pay e Accedi con Amazon, i clienti Amazon si aspetteranno da te la stessa straordinaria esperienza di acquisto che ricevono da Amazon, nello specifico:

  • Assistenza clienti rapida
  • Condizioni chiare
  • Procedure di reso e rimborso semplici
  • Informazioni di contatto facilmente reperibili (e-mail, chat e telefono)

Per soddisfare le aspettative degli acquirenti, chiediamo ai venditori il pieno rispetto delle nostre condizioni. Inoltre, questo documento contiene consigli e suggerimenti che potrebbero rivelarsi utili per garantire la soddisfazione dei tuoi e dei nostri clienti.

Offrire un eccellente servizio di assistenza clienti è nel tuo interesse: un'esperienza di acquisto di alta qualità, infatti, garantisce la riduzione delle contestazioni delle transazioni, determinando un aumento della soddisfazione dei clienti e una maggiore probabilità di instaurare con questi ultimi un rapporto di fiducia e continuità. Se un acquirente è insoddisfatto e non riesce a trovare facilmente una risoluzione al problema, potrebbe presentare una contestazione. Se la contestazione si trasforma in un chargeback, il costo della risoluzione potrebbe aumentare.

L'importanza di un servizio di assistenza clienti eccellente

I tuoi clienti devono avere a disposizione un canale semplice e chiaro per mettersi in contatto con te in caso di problemi con un ordine o una transazione.

Prova a guardare il tuo sito con occhi diversi. Consente di ricevere assistenza facilmente? Come requisito minimo, in cima o in fondo a ogni pagina del sito dovrebbe essere presente un link al modulo di contatto e un link alla sezione di Aiuto. Ti consigliamo inoltre di riportare in ogni pagina il numero di telefono, l'indirizzo e-mail o il link alla chat dell'assistenza clienti.

Per finire, è opportuno aggiungere al tuo sito una sezione ben visibile con i link alle seguenti politiche:

  • Informativa sulla Privacy
  • Termini e Condizioni
  • Condizioni per il rimborso e la sostituzione
  • Eventuali altre tue condizioni destinate al cliente

Resi e rimborsi

Naturalmente a tutti piacerebbe che gli acquirenti facessero acquisti, pagassero puntualmente e fossero pienamente soddisfatti degli articoli ricevuti. Tuttavia, è irrealistico pensare che gli acquirenti siano sempre contenti dei loro acquisti. Per questo motivo, offrire delle procedure semplici per restituire un articolo e ottenere un rimborso può indurre l'acquirente a effettuare altri acquisti sul tuo sito e, soprattutto, può evitare che presenti un reclamo di Garanzia dalla A alla Z o un chargeback.

Assicurati di inserire tra le FAQ o tra gli argomenti dell'Aiuto una sezione dedicata alle tue politiche, in cui vengono illustrate in modo chiaro le procedure per ottenere un rimborso e restituire un articolo.

Offrendo condizioni favorevoli, come ad esempio l'assenza di commissioni di ristoccaggio e il servizio di spedizione gratuita dei resi, puoi ridurre le difficoltà dei clienti e aumentare la loro soddisfazione.

In caso di contestazione

Se un venditore non può (o non vuole) trattare direttamente con gli acquirenti per risolvere eventuali problemi relativi agli acquisti, e se il caso è idoneo, gli acquirenti possono scegliere di presentare un reclamo di Garanzia dalla A alla Z ad Amazon.

Nota: se uno dei tuoi clienti contatta l'assistenza clienti di Amazon Pay per un problema, in genere gli chiediamo se si è messo in contatto con te direttamente per risolvere la questione.

Se il cliente non riesce a risolvere il problema direttamente con te, l'assistenza clienti di Amazon Pay ti potrebbe contattare per conto del cliente.

La Garanzia dalla A alla Z

È importante tenere presente che gli acquirenti insoddisfatti di un ordine possono presentare una contestazione nell'ambito della Garanzia dalla A alla Z. In tal caso, Amazon ti invierà un'e-mail di notifica sia alla casella di posta che su Seller Central, a cui dovrai rispondere entro il periodo di tempo specificato fornendo le informazioni richieste (per maggiori informazioni in merito, consulta la sezione Garanzia dalla A alla Z per i venditori).

Invitiamo gli acquirenti e i venditori a collaborare per risolvere i problemi. Tuttavia, se ciò non fosse possibile, utilizzeremo le informazioni che ci vengono fornite per risolvere il reclamo di Garanzia dalla A alla Z.

Rispondi tempestivamente a un reclamo di Garanzia dalla A alla Z. Tieni presente che i problemi di performance possono ripercuotersi sulla politica sulla riserva in vigore per il tuo account. Per maggiori informazioni, scopri che cos'è una riserva.

Link alle condizioni della Garanzia dalla A alla Z:

Chargeback

Un chargeback è lo storno di un pagamento emesso da una banca o società di emissione della carta di credito quando un cliente contesta un addebito rivolgendosi a tale istituto anziché ad Amazon Payments. Un chargeback può verificarsi quando un cliente non ha ricevuto gli articoli acquistati, ha ricevuto più addebiti per un singolo acquisto o non è soddisfatto di un acquisto e non è riuscito a risolvere la questione con il venditore.

In genere, se un cliente non riesce a risolvere il problema con te, si rivolge alla sua banca o società di emissione della carta di credito per richiedere un chargeback. L'istituto a cui il cliente si è rivolto o la società di emissione della carta di credito informerà Amazon.

Ti ricordiamo che se un cliente presenta una richiesta di chargeback, la banca o società di emissione della carta di credito si occuperà del processo di risoluzione del problema, nell’ambito del quale Amazon presenterà le informazioni pertinenti che ci hai fornito.

Se scegli di contestare il chargeback tramite Amazon Pay, dovrai rispondere all'e-mail di Amazon Payments Europe fornendo le informazioni a sostegno del tuo caso. Per maggiori dettagli sulle informazioni necessarie per gestire un chargeback, consulta la sezione delle FAQ relative ai chargeback.

La nostra commissione per la contestazione di un chargeback è di 20 EUR per chargeback, indipendentemente dall'esito della contestazione. Amazon Payments Europe si metterà in contatto con la società di emissione della carta di credito o la banca e presenterà le informazioni pertinenti che hai precedentemente fornito. Se hai fornito le informazioni necessarie e il chargeback è coperto dalla nostra Politica di protezione dei pagamenti, non dovrai pagare la commissione per la contestazione di un chargeback e Amazon Payments Europe non preleverà l'importo del chargeback dal tuo account. L'addebito della commissione per la contestazione di un chargeback non dipende dall'esito della contestazione.

Nota:

  • Questa informazione è valida esclusivamente per i chargeback che non sono coperti dalla nostra Politica di protezione dei pagamenti. Ai sensi di tale Politica contenuta nel Contratto di Utilizzo Amazon Pay, non sarai ritenuto responsabile dei chargeback, e non riscuoteremo la commissione per la contestazione di un chargeback, se tu e le transazioni risulterete conformi a tutti i requisiti della politica.
  • Se procedi al rimborso manuale a seguito di una richiesta di chargeback non ancora risolta, è possibile che la banca o società di emissione della carta di credito emetta comunque un rimborso direttamente a favore all'acquirente. Questa situazione può determinare un "doppio" rimborso. Puoi controllare lo stato dei chargeback in qualsiasi momento su Seller Central.

Link agli argomenti dell'Aiuto relativi ai chargeback:

Checklist per le best practice dell'assistenza clienti

  • Aggiorna l'indirizzo e-mail dell'assistenza clienti su Seller Central.
  • Aggiorna le tue preferenze sulle notifiche dei reclami su Seller Central.
  • Assicurati di aver predisposto un procedimento per la gestione dei chargeback e dei reclami di Garanzia dalla A alla Z.
  • Assicurati di aver predisposto un procedimento per controllare regolarmente il Servizio messaggi Acquirente-Venditore su Seller Central, per vedere se hai ricevuto comunicazioni da parte di un acquirente.
  • Verifica di aver aggiornato le pagine del tuo sito web contenenti le procedure per restituire articoli e ottenere rimborsi.
  • Verifica che i tuoi clienti possano reperire con facilità le informazioni di contatto sul tuo sito web.
  • Verifica di aver predisposto un procedimento per la raccolta e l'archiviazione dei dettagli dell’ordine. In caso di contestazione, ti sarà utile per fornire informazioni dettagliate sull'elaborazione e la gestione dell'ordine.
  • Crea una matrice in grado di aiutarti a prendere le decisioni giuste, nel caso in cui un cliente abbia dei problemi con un ordine. Per esempio, stabilisci per la tua attività le soglie dei risarcimenti: in caso di ordini inferiori a xx,xx EUR, rimborserai subito il cliente insoddisfatto, mentre per ordini superiori a xx,xx EUR, saranno necessari ulteriori passaggi.

In caso di domande, non esitare a contattarci. Saremo lieti di aiutarti.