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Contratto di utilizzo e politiche

Politica per la Garanzia dalla A alla Z per i venditori

La seguente politica si applica agli acquisti effettuati sui siti di terzi utilizzando Amazon Payments.

La Garanzia dalla A alla Z di Amazon offre agli acquirenti la possibilità di ottenere un rimborso totale per un acquisto o di annullare un pagamento autorizzato nel caso in cui non siano soddisfatti di un acquisto realizzato su un sito di terzi utilizzando Amazon Payments.

Ti invitiamo a rispondere a tutte le domande degli acquirenti entro 24 ore dalla ricezione. Una comunicazione efficace con gli acquirenti favorisce feedback positivi per i venditori.

Un'ampia maggioranza degli acquirenti non dovrà mai ricorrere a questo programma, ma, nel caso ciò sia necessario, Amazon offre loro la possibilità di fare acquisti con la massima tranquillità presso i venditori che si avvalgono di questo servizio.

 

In quali casi un acquirente può presentare un reclamo di Garanzia dalla A alla Z per una transazione?

Gli acquirenti possono presentare un reclamo di Garanzia dalla A alla Z quando sussiste una delle seguenti condizioni:

  • Non hanno ricevuto un articolo
  • Hanno ricevuto l'articolo oltre la data massima di consegna prevista che hai stabilito
  • Hanno ricevuto l'articolo, ma era difettoso, danneggiato, non conteneva tutte le parti previste o non corrispondeva alla descrizione fornita
  • Hanno restituito l'articolo in base all'accordo stipulato, ma non è stato fornito il rimborso concordato una volta ricevuto tale articolo
  • Non accetti la restituzione dell'articolo in conformità alla politica per i resi presente sul tuo sito web
  • Ritengono che tu abbia addebitato un importo superiore a quello autorizzato per l'acquisto

Per accedere alle informazioni relative alla Garanzia dalla A alla Z di Amazon visualizzate dagli acquirenti sul sito web di Amazon Payments, consulta la sezione dell'Aiuto online Garanzia dalla A alla Z.

 

Cosa fare per evitare un reclamo?

Le best practice dell'assistenza clienti di Amazon Payments descrivono la prassi che Amazon Payments ti chiede di seguire per offrire ai clienti un'esperienza d'acquisto positiva. Inoltre, questi tre suggerimenti sono i più utili per ridurre il rischio di un reclamo di Garanzia dalla A alla Z:

  1. Spedizione tempestiva e utilizzo di un metodo di spedizione che garantisca una consegna affidabile.
  2. Spedizione con informazioni di tracciabilità e fornitura di tali informazioni all’acquirente.
  3. Spedizione di articoli di valore con assicurazione e/o tracciabilità confermata da firma.

 

Come faccio a visualizzare e gestire i miei reclami?

Per ciascun reclamo, Amazon Payments ti invia un'e-mail con i dati corrispondenti e richiede una risposta, offrendoti la possibilità di fornire la tua versione dei fatti. Puoi rispondere direttamente all'e-mail di notifica del reclamo includendo le informazioni richieste. Inoltre, puoi gestire i reclami in modo proattivo accedendo alla pagina Reclami di Garanzia dalla A alla Z in Seller Central (il link alla pagina dei reclami di Garanzia dalla A alla Z si trova nella sezione Performance).

 

Quali sono gli obblighi a cui devo ottemperare quando viene presentato un reclamo?

  1. Hai a disposizione cinque giorni lavorativi per rispondere alla notifica di Amazon Payments, ma è buona norma rispondere subito. In questo periodo di tempo, puoi emettere un rimborso a favore dell'acquirente o esporre il caso ad Amazon Payments. Se l'articolo non è ancora stato spedito, puoi annullare la parte dell'ordine corrispondente. Se non rispondi entro questo periodo di tempo, ti assegneremo automaticamente il reclamo. Una volta assegnato il reclamo, rimborseremo l'acquirente e addebiteremo l'importo al tuo account o annulleremo eventuali pagamenti futuri, a seconda del caso.
  1. Nel caso di un reclamo relativo a un articolo non ricevuto o ricevuto in ritardo, spiega la tua versione dei fatti utilizzando il modulo per la dichiarazione in Seller Central o rispondendo all'e-mail di Amazon Payments. Inoltre, devi fornire le seguenti informazioni:
    • Un codice di tracciabilità della spedizione verificabile o un documento attestante data di spedizione, corriere, metodo e classe, se è stato utilizzato un metodo di spedizione non tracciabile.
    • Una copia dell'e-mail fornita all'acquirente in cui sia specificata la data di consegna prevista.
    • Una copia della ricevuta o dell'e-mail di conferma dell'ordine inviata all'acquirente, in cui siano specificati data di acquisto, indirizzo di consegna, prezzo totale dell'acquisto incluse spese di spedizione e gestione, tasse e altre spese, nonché, per ciascun articolo, descrizione, prezzo, quantità e, in caso di articoli non nuovi, le condizioni.
    • Dettagli relativi a eventuali comunicazioni intercorse con l'acquirente senza l'intervento del Responsabile della comunicazione di Amazon Payments.
  1. Per i reclami per articoli ritenuti sostanzialmente diversi da quelli ordinati, spiega la tua versione dei fatti nel modulo per la dichiarazione o rispondi all'e-mail di Amazon Payments. Inoltre, devi fornire le seguenti informazioni:
    • Una copia della ricevuta o delle e-mail di conferma dell'ordine inviata all'acquirente, in cui siano specificati data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale dell'acquisto incluse spese di spedizione e gestione, tasse e altre spese, nonché, per ciascun articolo, descrizione, prezzo, quantità e, in caso di articoli non nuovi, le condizioni.
    • Una descrizione dell'articolo contestato e URL della pagina prodotto in cui viene offerto l'articolo.
    • Dettagli relativi a eventuali comunicazioni intercorse con l'acquirente senza l'intervento del Responsabile della comunicazione di Amazon Payments.
  1. Per i reclami relativi a resi o rimborsi, spiega la tua versione dei fatti nel modulo per la dichiarazione o rispondi all'e-mail di Amazon Payments. Inoltre, devi fornire le seguenti informazioni:
    • Una copia della ricevuta o delle e-mail di conferma dell'ordine inviata all'acquirente, in cui siano specificati data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale dell'acquisto incluse spese di spedizione e gestione, tasse e altre spese, nonché, per ciascun articolo, descrizione, prezzo, quantità e, in caso di articoli non nuovi, le condizioni.
    • L'URL della pagina contenente la descrizione della tua politica dei resi e l'indirizzo per i resi.
    • Una copia dell'etichetta per la restituzione eventualmente fornita all'acquirente.
    • Dettagli relativi a eventuali comunicazioni intercorse con l'acquirente senza l'intervento del Responsabile della comunicazione di Amazon Payments.
  1. Per i reclami relativi ad addebiti superiori all'importo previsto, spiega la tua versione dei fatti nel modulo per la dichiarazione o rispondi all'e-mail di Amazon Payments. Inoltre, devi fornire le seguenti informazioni:
    • Una copia della ricevuta o delle e-mail di conferma dell'ordine inviata all'acquirente, in cui siano specificati data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale dell'acquisto incluse spese di spedizione e gestione, tasse e altre spese, nonché, per ciascun articolo, descrizione, prezzo, quantità e, in caso di articoli non nuovi, le condizioni.
    • Dettagli di eventuali comunicazioni intercorse con l'acquirente senza l'intervento del Responsabile della comunicazione di Amazon Payments.

Se non fornisci una risposta adeguata, se violi il Contratto di Utilizzo Amazon Payments o se stabiliamo che sei responsabile dell'errore, rimborseremo l'acquirente e addebiteremo al tuo account l'importo di tale rimborso, inclusi prezzo dell'articolo, tasse e spese di spedizione. Inoltre, possiamo annullare eventuali pagamenti futuri per l'ordine contestato, se applicabile. Eventuali commissioni pagate in merito alla transazione corrispondente verranno accreditate nuovamente sul tuo Account venditore.

 

Come determina Amazon Payments se un articolo non è stato ricevuto da un acquirente?

I venditori sono responsabili della risoluzione dei reclami di Garanzia dalla A alla Z per gli articoli non ricevuti. I reclami verranno elaborati in base alle seguenti condizioni:

  • Prodotti spediti senza tracciabilità

Il venditore sarà responsabile di un reclamo per articolo non ricevuto se la data di consegna prevista è trascorsa e l'ordine è stato spedito senza informazioni di tracciabilità. Questa politica si applica a tutti gli ordini, inclusi quelli spediti con Media Mail.

  • Prodotti spediti con tracciabilità--in transito

Se un prodotto non viene consegnato entro la data prevista e le informazioni di tracciabilità indicano una consegna prevista nel prossimo futuro (e il prodotto è stato spedito entro la data promessa di due giorni lavorativi dalla data dell'ordine), il reclamo non verrà accettato e l'acquirente dovrà attendere il prodotto. Il venditore non sarà ritenuto responsabile. Tuttavia, se nelle informazioni di tracciabilità non è indicata una data di consegna ragionevole, il reclamo verrà accettato e il venditore sarà ritenuto responsabile. Questa politica si applica anche ai pacchi persi in transito.

  • Prodotti spediti con tracciabilità con conferma della consegna, dove tra le informazioni di tracciabilità viene indicata la consegna, ma l'acquirente afferma di non aver ricevuto l'articolo

Il team dedicato alla Garanzia dalla A alla Z studierà la contestazione. Amazon Payments può contattare l'acquirente per confermare la mancata ricezione. Se non viene confermata la ricezione, il venditore può ancora essere ritenuto responsabile della mancata consegna. Amazon Payments non considera errori di servizio, tra cui smarrimento, furto o problemi postali/di spedizione, come motivi per risolvere il reclamo a favore del venditore. Tuttavia, Amazon Payments continua a estendere la copertura della Garanzia per proteggere i venditori da acquirenti fraudolenti e utilizzi abusivi della Garanzia dalla A alla Z.

  • Prodotti spediti con tracciabilità con conferma con firma, dove tra le informazioni di tracciabilità viene indicata la consegna, ma l'acquirente afferma di non aver ricevuto l'articolo

Se la firma di conferma corrisponde al nome dell'acquirente, il team dedicato alla Garanzia dalla A alla Z respingerà il reclamo. Se la firma di conferma non corrisponde al nome dell’acquirente, il team dedicato alla Garanzia dalla A alla Z respingerà il reclamo e chiederà all’acquirente di contattare la persona che ha firmato alla ricezione del pacco. I reclami di garanzia per i pacchi firmati da uno spedizioniere o da un agente dell'acquirente (per esempio segretaria, membro della famiglia) verranno respinti. Tuttavia, se l'inchiesta determina che il cliente non ha ricevuto l'ordine a causa di un errore di spedizione che esula dal suo controllo, il venditore potrebbe essere ritenuto responsabile. Ricordiamo che si tratta di un evento molto raro.

 

Sono obbligato ad accettare resi per articoli che, secondo l'acquirente, sarebbero materialmente differenti, difettosi o danneggiati?

In qualità di venditore, sei responsabile della gestione dei resi per articoli materialmente differenti, difettosi o danneggiati, indicando all'acquirente le indicazioni per effettuare il reso e avviando il rimborso per il reso nel più breve tempo possibile. La mancata gestione del reso può causare un addebito sul conto se l'acquirente ottiene il rimborso in seguito a un reclamo di Garanzia dalla A alla Z, anche se l'articolo non è stato restituito. Inoltre, potresti essere anche ritenuto responsabile se non risponderai a un reclamo di Garanzia dalla A alla Z o se ti rifiuti di gestire una richiesta di reso presentata in conformità con la politica dei resi.

 

Gli acquirenti vedranno le informazioni che fornisco ad Amazon Payments per la verifica del reclamo?

I commenti forniti nel modulo per la dichiarazione o nella risposta alla nostra e-mail vengono inviati solo ai responsabili delle indagini di Amazon Payments e non possono essere visti dagli acquirenti. Gli acquirenti possono vedere i commenti che hai immesso nella sezione "Contatta l'acquirente" della pagina dei reclami di Garanzia dalla A alla Z.

 

In che modo i reclami di Garanzia dalla A alla Z incidono sull'Account venditore?

I reclami di Garanzia dalla A alla Z incidono sulla tua percentuale di ordini difettosi utilizzata per il calcolo della riserva. Per maggiori informazioni, consulta la Politica sulla riserva alla pagina payments.amazon.it. Un numero eccessivo di reclami di Garanzia dalla A alla Z può comportare avvisi, sospensioni o la cessazione dell'account. Devi cercare di ridurre al minimo il numero di reclami risolti a tuo sfavore sull'account. L'emissione di un rimborso è il modo più semplice di risolvere il problema.

 

In che modo Amazon Payments evita che l'acquirente presenti un reclamo di Garanzia dalla A alla Z e un chargeback per la stessa transazione?

Se Amazon Payments riceve un chargeback dalla società di emissione della carta di credito, respingerà un reclamo di Garanzia dalla A alla Z in fase di revisione. Se, quando Amazon Payments riceve il chargeback, il reclamo di Garanzia dalla A alla Z è già stato risolto a favore dell'acquirente per l'intero importo della transazione, il chargeback verrà contestato alla banca emittente.

 

In che modo Amazon Payments gestisce un reclamo di Garanzia dalla A alla Z se ho già emesso un rimborso?

Se hai già emesso un rimborso totale per gli articoli in questione, Amazon Payments respingerà il reclamo di Garanzia dalla A alla Z. Per consentirci di tenere traccia del rimborso, devi emetterlo tramite Amazon Payments e fornirci le informazioni necessarie.

Se hai risolto il problema con l'acquirente senza informarci e Amazon Payments ha accettato il reclamo dell'acquirente, non potremo garantirti il recupero dei fondi. In tal caso, dovresti inviare una sintesi della risoluzione all'acquirente. Devi inviare questa comunicazione del Responsabile della comunicazione in Seller Central.

Inoltre, puoi chiedere all'acquirente di stornare il reclamo di Garanzia dalla A alla Z, indicandogli di attenersi alla seguente procedura:

    1. Accedere al conto Amazon Payments su Seller Central
    2. Individuare l'ordine o la transazione sulla pagina della panoramica delle attività
    3. Cliccare sul link dei dettagli per visualizzare i dettagli della transazione
    4. Cliccare su Presenta/Visualizza reclamo per visualizzare i dettagli del reclamo
    5. Cliccare su Ritira reclamo

Quando l'acquirente ritira un reclamo, l'ordine viene ricaricato e l'account accreditato di conseguenza.

 

Come posso presentare ricorso per un reclamo risolto a mio sfavore?

Se un reclamo è stato risolto a tuo sfavore, hai 30 giorni solari per effettuare un ricorso in Seller Central. Durante la procedura di ricorso, Amazon Payments potrebbe chiederti ulteriori informazioni sulle transazioni. Se la decisione viene revocata da Amazon Payments, riceverai un accredito sul tuo account.

 

A chi posso rivolgermi se ho altre domande?

In caso di ulteriori domande sulla Garanzia dalla A alla Z di Amazon, contattaci.