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Gestion des contestations de prélèvement

Une contestation de prélèvement est une annulation de paiement émise par la banque ou l'organisme de carte de crédit d'un client suite à la contestation d'un prélèvement effectué par l'intermédiaire de la banque ou de l'organisme de carte de crédit concerné (et non via le service Amazon Pay). Une contestation de prélèvement peut survenir lorsqu'un client n'a pas reçu les articles qu'il a achetés, a été facturé plusieurs fois pour un même achat ou n'est pas satisfait de son achat et n'a pas pu résoudre le problème avec le marchand.

Un client qui ne parvient pas à résoudre le problème avec le marchand prend généralement contact avec sa banque ou son organisme de carte de crédit pour demander une contestation de prélèvement. La banque ou l'organisme de carte de crédit informe ensuite l'émetteur de la carte de crédit qui, à son tour, avertit Amazon Pay.

Détails de la contestation de prélèvement

Les e-mails de notification de contestation de prélèvement d'Amazon Pay vous fournissent des détails sur chaque contestation de prélèvement avec les informations suivantes :

  • Identifiant de commande du marchand
  • ID référence de commande
  • Date de la transaction
  • Montant contesté
  • Type de carte
  • Type de contestation
  • Code de motif de la contestation

Notez le type de contestation, qui vous indique que la contestation de prélèvement est l'une des contestations suivantes :

  • Contestation de prélèvement pour transaction non autorisée : elle résulte d'un débit non autorisé et potentiellement éligible à la politique de protection des achats d'Amazon Pay, comme décrit dans le Contrat client.
  • Contestation de prélèvement de service : elle est créée par un client, ce qui signifie que vous devez noter le type de carte et le code de motif de la contestation afin de déterminer quels types d'informations vous devez envoyer pour contester la réclamation.

Vous trouverez les explications des codes de motif de contestation pour les principaux organismes de carte de crédit dans l'Encyclopédie des codes de motifs de contestation pour détenteurs de cartes de crédit.

Réfutation d'une contestation de prélèvement

Lorsqu'Amazon Pay reçoit une contestation de prélèvement, des informations relatives à la contestation de prélèvement, notamment le numéro de commande et le montant de la contestation de prélèvement, vous sont communiquées. Vous avez la possibilité d'accepter la contestation de prélèvement ou de demander de l'aide auprès d'Amazon Pay pour réfuter la contestation de prélèvement.

Si vous choisissez de réfuter une contestation de prélèvement, nous vous facturons des frais de réfutation de contestation de prélèvement à hauteur de 20 € et vous devez nous fournir toutes les informations dont nous aurons besoin pour contester la réclamation. Une fois ces informations reçues, nous travaillons avec la banque ou l'organisme de carte de crédit pour résoudre le problème.

Si vous choisissez de ne pas réfuter la contestation de prélèvement, Amazon Pay donne automatiquement suite à la réclamation en faveur du client et le montant contesté est débité de votre compte.

Pour plus d'informations sur la procédure à suivre pour répondre à une contestation de prélèvement, consultez :