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Empfehlungen für guten Kundenservice

Einführung

Amazon hat Millionen zufriedener Kunden, da wir hervorragenden Service bieten und auf die Anliegen unserer Kunden eingehen. Wenn Sie auf Ihrer Website Amazon Pay und Login mit Amazon anbieten, erwarten Kunden von Amazon-Kunden dasselbe positive Einkaufserlebnis, das sie von Amazon gewohnt sind. Dazu gehören:

  • Schneller Kundenservice
  • Klare Richtlinien
  • Einfache Rücksendungen und Erstattungen
  • Leicht auffindbare Kontaktdaten (für E-Mail, Chat und Telefon)

Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, verlangen wir, dass Händler sich an unsere Richtlinien halten. Im Folgenden finden Sie zusätzliche Tipps und Empfehlungen dazu, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer und unserer Kunden gewährleisten können.

Es ist in Ihrem eigenen Interesse, einen guten Kundenservice zu bieten. Ein positives Einkaufserlebnis bedeutet weniger strittige Transaktionen und führt zu zufriedeneren Kunden, die gerne wieder bei Ihnen einkaufen. Ein unzufriedener Kunde, dem es zu schwer gemacht wird, zu einer Lösung zu kommen, wird sich möglicherweise beschweren – und wenn eine Beschwerde zu einer Rückbuchung eskaliert, steigen die potenziellen Kosten einer Lösung.

Die Bedeutung eines guten Kundenservice

Kunden müssen eine einfache Möglichkeit haben, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn Probleme mit einer Bestellung oder Transaktion auftreten.

Betrachten Sie Ihre Website aus der Sicht eines Kunden. Wie leicht ist es, Hilfe zu erhalten? In jedem Fall sollten Links zu Kontakt und Hilfe am oberen oder unteren Rand jeder Seite zu finden sein. Im Idealfall sollten außerdem auf jeder Seite die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für den Kundenservice oder ein Link zum Chat verfügbar sein.

Zusätzlich sollten an einer leicht zu findenden Stelle Links zu den folgenden Informationen vorhanden sein:

  • Datenschutzrichtlinie
  • Informationen und Richtlinien
  • Erstattungs- und Umtauschrichtlinien
  • Andere kundenbezogene Richtlinien, sofern vorhanden

Umgang mit Rücksendungen und Erstattungen

Natürlich wäre es ideal, wenn Kunden etwas kaufen, sofort bezahlen und mit dem Artikel zufrieden sind, den sie erhalten. In der Realität kommt es jedoch vor, dass Kunden mit ihrem Kauf unzufrieden sind. Wenn Sie es solchen Kunden leicht machen, den Artikel an Sie zurückzusenden und eine Erstattung zu erhalten, steigen die Chancen, dass sie auch künftig wieder bei Ihnen einkaufen. Zudem können Sie dadurch vermeiden, dass Kunden A-bis-z-Garantieanträge stellen oder Rückbuchungen beantragen müssen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre FAQ oder Hilfe eine leicht aufzufindende Erklärung Ihrer Richtlinien enthalten und genau beschreiben, wie Kunden vorgehen sollten, um eine Erstattung zu erhalten und Artikel an Sie zurückzusenden.

Kundenfreundliche Richtlinien, die zum Beispiel kostenlose Rücksendungen ohne Wiedereinlagerungsgebühr vorsehen, reduzieren den Aufwand für die Kunden und führen zu mehr Zufriedenheit.

Im Fall eines Konflikts

Wenn ein Händler Probleme nicht direkt gemeinsam mit dem Käufer lösen kann (oder will), kann der Käufer bei Amazon einen A-bis-z-Garantieantrag stellen, sofern der Kauf unter die A-bis-z-Garantie fällt.

Hinweis: Wenn einer Ihrer Kunden sich mit einem Problem an den Amazon Pay-Kundenservice wendet, fragen wir normalerweise nach, ob er sich in der Angelegenheit bereits direkt an Sie gewandt hat.

Kann der Kunde das Problem nicht in direktem Kontakt mit Ihnen lösen, kann es sein, dass der Amazon Pay-Kundenservice sich mit Ihnen im Namen des Kunden in Verbindung setzt.

Die A-bis-z-Garantie von Amazon

Käufer, die mit ihrer Bestellung unzufrieden sind, können sich im Rahmen der A-bis-z-Garantie beschweren. Wir benachrichtigen Sie dann per E-Mail und über Seller Central und Sie müssen innerhalb der angegebenen Frist die angeforderten Informationen bereitstellen (Einzelheiten zu Ihren Verpflichtungen finden Sie unter Amazon A-bis-z-Garantie für Händler).

Wir empfehlen Käufern und Händlern, Probleme einvernehmlich zu lösen. Sollte dies jedoch nicht möglich sein, verwenden wir die bereitgestellten Informationen, um über den A-bis-z-Garantieantrag zu entscheiden.

Antworten Sie unbedingt frühzeitig auf einen A-bis-z-Garantieantrag. Denken Sie daran, dass Probleme mit der Kundenzufriedenheit sich auf die Rücklagenregelung für Ihr Konto auswirken können. Weitere Informationen finden Sie unter Was ist eine Rücklage?.

Links zur A-bis-z-Garantie:

Rückbuchungen

Als Rückbuchung bezeichnet man eine Zahlungsrückbelastung durch eine Bank oder einen Kreditkartenaussteller, wenn ein Kunde einer Abbuchung durch die Bank oder den Kreditkartenaussteller (und nicht durch Amazon Payments) widerspricht. Eine Rückbuchung kann zum Beispiel veranlasst werden, wenn ein Kunde die gekaufte Ware nicht erhalten hat, wenn ihm für eine Bestellung der Rechnungsbetrag mehrmals abgebucht wurde oder wenn er mit der Lieferung nicht zufrieden war und keine Einigung mit dem Händler erzielen konnte.

Kann ein Kunde sich nicht mit Ihnen einigen, wendet er sich in der Regel an seine Bank oder seinen Kreditkartenaussteller, um eine Rückbuchung zu veranlassen. Wenn der Kunde seine Bank kontaktiert hat, benachrichtigt diese den Kreditkartenaussteller. Daraufhin benachrichtigt der Kreditkartenaussteller wiederum uns.

Denken Sie daran, dass bei einem Rückbuchungsantrag die Bank bzw. der Kreditkartenaussteller für die Abwicklung zuständig ist und Amazon im Rahmen dieses Vorgangs die relevanten Informationen vorlegt, die Sie uns bereitgestellt haben.

Falls Sie der Rückbuchung über Amazon Pay widersprechen möchten, müssen Sie auf die E-Mail von Amazon Payments Europe antworten und die Informationen zur Begründung Ihres Widerspruchs zur Verfügung stellen. (Einzelheiten zum Umgang mit Rückbuchungen finden Sie unter Häufige Fragen zu Rückbuchungen.)

Wir erheben für strittige Rückbuchungen unabhängig vom Ausgang eine Gebühr von 20 EUR pro Rückbuchung. Amazon Payments Europe kommuniziert mit dem Kreditkartenunternehmen bzw. der Bank und legt die relevanten Informationen vor, die Sie bereitgestellt haben. Wenn Sie uns die erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt haben und die Rückbuchung durch unsere Zahlungsschutzrichtlinie abgedeckt ist, wird Ihnen keine Gebühr für strittige Rückbuchungen berechnet und Amazon Payments Europe belastet Ihr Konto nicht mit dem Rückbuchungsbetrag. Die Gebühr für strittige Rückbuchungen wird unabhängig vom Ausgang des Falls berechnet.

Hinweis:

  • Diese Informationen gelten nur für Rückbuchungen, die nicht durch unsere Zahlungsschutzrichtlinie abgedeckt sind. Gemäß unserer Zahlungsschutzrichtlinie, die Bestandteil der Amazon Pay-Nutzungsvereinbarung ist, machen wir Sie nicht für Rückbuchungen haftbar und erheben keine Gebühr für strittige Rückbuchungen, wenn Sie und die Transaktionen alle Bedingungen der Richtlinie erfüllen.
  • Wenn Sie eine Erstattung manuell veranlassen, nachdem eine Rückbuchung beantragt, aber bevor darüber entschieden wurde, kann es vorkommen, dass die Bank bzw. der Kreditkartenaussteller noch eine Erstattung direkt an den Käufer veranlasst, was zu einer "doppelten" Erstattung führen kann. Sie können den Status einer Rückbuchung jederzeit in Seller Central einsehen.

Hilfethemen zu Rückbuchungen:

Checkliste Kundenservice

  • Aktualisieren Sie Ihre E-Mail-Adresse für den Kundenservice in Seller Central.
  • Aktualisieren Sie Ihre Einstellungen für Benachrichtigungen über Anträge in Seller Central.
  • Legen Sie ein Verfahren für den Umgang mit Rückbuchungsanträgen und A-bis-z-Garantieanträgen fest.
  • Legen Sie ein Verfahren dafür fest, das Käufer-Verkäufer-Postfach in Seller Central regelmäßig auf Nachrichten von Kunden zu überprüfen.
  • Aktualisieren Sie die Informationen zu Rücksendungen und Erstattungen auf Ihrer Website.
  • Stellen Sie sicher, dass Kunden die Kontaktdaten auf Ihrer Website leicht finden können.
  • Legen Sie ein Verfahren für die Erfassung und Aufbewahrung von Bestelldetails fest, falls es zu Konflikten kommt und Sie Einzelheiten über Ihre Bearbeitung und Abwicklung der Bestellung angeben müssen.
  • Erstellen Sie eine Matrix, anhand derer Sie die richtige Entscheidung treffen können, wenn ein Problem mit einer Bestellung auftritt. Legen Sie zum Beispiel fest, welche finanziellen Schwellenwerte für Ihr Geschäft sinnvoll sind: Bei Bestellungen unter xx,xx EUR erstatten Sie umgehend den gesamten Betrag, doch bei Bestellungen über xx,xx EUR sind weitere Schritte erforderlich.

Bei Fragen können Sie sich jederzeit an uns wenden. Wir sind Ihnen gerne behilflich.