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User Agreement and Policies

Käufer-Schlichtungsprogramm

Wie funktioniert das Programm von Amazon Payments zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Käufern und Verkäufern?

Wir möchten, dass Sie voller Vertrauen einkaufen können, wenn Sie Amazon Payments nutzen. Gelegentlich kommt es jedoch zu Streitigkeiten zwischen Käufern und Verkäufern. In diesem Fall sollten sich Käufer zunächst direkt an die Verkäufer wenden und versuchen, eine gemeinsame Lösung zu finden. Wenn die Parteien ihre Streitigkeit nicht beilegen können, bietet Amazon Payments im Rahmen der A-bis-z-Garantie eine Unterstützung.

Die A-bis-z-Garantie von Amazon gilt für zulässige Käufe materieller Güter. Der Zustand des von Ihnen erworbenen Artikels und dessen pünktliche Lieferung werden mit A-bis-z-Garantie gewährleistet. Auch bei Transaktionen, die nicht von der A-bis-z-Garantie von Amazon abgedeckt sind, bietet Amazon Payments Käufern die Möglichkeit, Unterstützung bei dem Versuch zu erhalten, weitere Zugeständnisse des Verkäufers zu erzielen. Amazon Payments tritt nicht als Vertreter einer Partei bei Transaktionen oder der Beilegung von Streitigkeiten auf. Amazon Payments wird versuchen, Streitigkeiten durch die Förderung einer nach dem Grundsatz von Treu und Glauben geführten Kommunikation zwischen Käufern und Verkäufern beizulegen.

Bitte lesen Sie die folgenden Richtlinien, bevor Sie eine Beschwerde einreichen.

Wann findet das Programm von Amazon Payments zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Käufern und Verkäufern Anwendung?

  • Sie haben Amazon Payments zum Erwerb eines Artikels oder einer Dienstleistung von einem Verkäufer verwendet und
  • Sie haben den Verkäufer für den Artikel oder die Dienstleistung bezahlt, das Produkt oder die Leistung jedoch nicht erhalten oder
  • Sie haben den Artikel erhalten, aber der Artikel unterscheidet sich wesentlich von der Beschreibung durch den Verkäufer.

Die A-bis-z-Garantie findet nur auf den Erwerb materieller Güter Anwendung.

Das Programm zur Streitbeilegung von Amazon Payments findet keine Anwendung auf unrechtmäßige oder verbotene Artikel (einschließlich Artikeln, die gegen die Nutzungsbedingungen von Amazon Payments oder unseren Benutzervertrag verstoßen.)

Wann unterscheidet sich ein Produkt wesentlich von der Beschreibung durch den Verkäufer?

Wenn ein Verkäufer den Zustand oder die Details eines Artikels eindeutig in einer Weise falsch dargestellt hat, die Auswirkungen auf den Wert oder Nutzen des Artikels hat, liegt ein „wesentlicher Unterschied“ vor. Der betreffende Verkäufer sollte bereit sein, innerhalb von 30 Tagen nach der Lieferung eine Erstattung anzubieten. Wenn der Verkäufer die Rückgabe eines Artikels in Übereinstimmung mit dessen Rückgaberichtlinien nicht akzeptiert, haben Sie möglicherweise Anspruch auf Leistungen im Rahmen der A-bis-z-Garantie von Amazon.

Folgende Umstände gelten in Bezug auf einen Artikel als „wesentlicher Unterschied“:

  • Falsche Version oder Ausgabe
  • Artikelzustand oder Details nicht wie beschrieben
  • Falscher Artikel
  • Fehlende Teile oder Komponenten
  • Fehlerhafter Artikel
  • Beschädigter Artikel

Bei der Einreichung einer Beanstandung mit der Begründung „wesentlicher Unterschied“ müssen Sie einen der oben genannten Gründe auswählen und begründen, warum sich der Artikel, den Sie erhalten haben, wesentlich von dem von Ihnen erworbenen Artikel unterscheidet. Bitte beachten Sie, dass die Garantie nicht für Fälle gilt, in denen Sie einfach von einem Artikel enttäuscht sind. Wir behalten uns vor, abschließend über das Vorliegen eines wesentlichen Unterschiedes zu urteilen.

Wann kann ich eine Beschwerde einreichen?

Beim Erwerb materieller Güter im Rahmen der A-bis-z-Garantie von Amazon müssen Sie 15 Tage ab dem Bestelldatum warten, bevor Sie eine Beanstandung einreichen können. Ab diesem Zeitpunkt haben Sie 75 Tage Zeit, um die Beanstandung einzureichen.

Welche Voraussetzungen gelten für die Einreichung einer Beschwerde?

Um eine Beschwerde einreichen zu können, müssen alle der im Folgenden genannten Anforderungen erfüllt sein:

  • Die Beschwerde muss rechtzeitig eingereicht werden.
  • Wenn Sie einen Artikel erhalten haben, der wesentliche Unterschiede aufweist, müssen Sie den Verkäufer innerhalb von sieben (7) Tagen nach dem Erhalt des Artikels kontaktieren, um Rückgabeinformationen anzufordern.
  • Wenn der Artikel nach mehr als 30 Tage nach dem Lieferdatum erstmalig Fehler aufweist und von einer Garantie abgedeckt ist, müssen Sie den Hersteller zwecks Reparatur oder Ersatzlieferung kontaktieren.
  • Auf dem Beanstandungsformular müssen Sie die erforderlichen Informationen angeben.
  • Wenn Sie per Kreditkarte gezahlt haben und die kartenausgebende Bank eine Rückbelastung eingeleitet hat, haben Sie keinen Anspruch auf Leistungen.

Welche Leistungen können Käufer erhalten?

Im Rahmen der A-bis-z-Garantie von Amazon können Käufer, die Amazon Payments für zulässige Käufe materieller Güter verwenden, bis zu 2.500 € des Kaufpreises einschließlich Versandkosten erhalten. Im Falle anderer Artikel und Dienstleistungen können Sie eine Beschwerde einreichen, mit der Sie unsere Unterstützung bei der Beilegung Ihrer Streitigkeit mit dem Verkäufer anfordern. Sie haben jedoch keinen Anspruch auf Rückerstattung eines Teils des Kaufpreises.

Wie reiche ich eine Beschwerde ein?

Als Käufer können Sie eine Beschwerde einreichen, indem Sie sich bei Ihrem "Amazon Payments"-Konto anmelden oder hier klicken. Beschwerden, bei denen es um materielle Güter geht, die von der A-bis-z-Garantie von Amazon abgedeckt sind, behandeln wir als Ansprüche im Rahmen der A-bis-z-Garantie. Ansprüche im Rahmen der A-bis-z-Garantie können Sie auch auf der Website von Amazon Payments geltend machen. Klicken Sie auf der Seite mit den Transaktions- oder Bestelldetails auf „Problem mit dieser Transaktion?“ oder „Problem mit dieser Bestellung?“, um Ihren Anspruch geltend zu machen.

Was passiert, nachdem ich eine Beschwerde eingereicht habe?

Bei Transaktionen, die materielle Güter betreffen, welche von der A-bis-z-Garantie von Amazon abgedeckt sind, können Sie den Bearbeitungsfortschritt Ihres Anspruchs durch Anzeigen der Transaktion unter „Mein Konto“ auf der Website von Amazon Payments verfolgen. Klicken Sie auf der Seite mit den Transaktionsdetails auf „Problem mit dieser Transaktion?“ oder „Problem mit dieser Bestellung“, um den Status Ihres Anspruchs zu sehen.

Bei anderen strittigen Artikeln oder Dienstleistungen kontaktiert Amazon Payments den Verkäufer nach Einreichung einer Beschwerde durch den Käufer und wirkt an der Herbeiführung einer Lösung mit. Wenn Amazon Payments den Käufer bezüglich zusätzlicher Informationen kontaktiert, muss der Käufer innerhalb von fünf Werktagen antworten, ansonsten kann die Bearbeitung der Beschwerde abgebrochen werden. Wir bemühen uns, innerhalb von 45 Tagen ab dem Datum der Einreichung eine Lösung bezüglich der Beschwerde zu erzielen, möglicherweise benötigen wir jedoch mehr Zeit. Sie können den Status einer Beschwerde online über die Kontoseite von Amazon Payments überprüfen.

Was ist, wenn ich mit Kreditkarte zahle?

Wenn Sie bei Amazon Payments eine Kreditkarte zur Zahlung verwenden, haben Sie das Recht, bei Ihrer kartenausgebenden Bank Widerspruch gegen die Belastung der Karte einzulegen. Die Möglichkeit, eine Belastung rückgängig zu machen, hängt von den Richtlinien Ihrer Bank und der Art des Streitfalls ab.

Sie können entweder eine Beschwerde im Rahmen des Programms von Amazon Payments zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Käufern und Verkäufern einreichen oder der Kartenbelastung durch Ihre kartenausgebende Bank widersprechen, jedoch nicht beides gleichzeitig. Wenn Sie sich nach der Einreichung einer Beschwerde bei uns dafür entscheiden, bei Ihrer Bank Widerspruch gegen die Belastung einzulegen und wir eine Rückbelastung oder eine andere Zahlungsstornierung erhalten, werden wir die Bearbeitung Ihrer Beschwerde abbrechen, und Sie müssen sich ausschließlich auf Ihre Widerspruchsrechte bei Ihrer Bank verlassen.

Wenn Sie Ihre Beschwerde bei Amazon Payments zurückziehen, wenn diese abgelehnt wird oder Sie aus anderen Gründen keine Rückerstattung erhalten, haben Sie immer noch die Möglichkeit, Ihre Widerspruchsrechte bei Ihrer Bank wahrzunehmen.

Amazon Payments ist berechtigt, Kreditkarten-Rückbelastungen gemäß den Regelungen der jeweiligen Kreditkartengesellschaft oder des Kartenherausgebers anzufechten.

Kann der Zugriff auf mein Konto bei Amazon Payments beschränkt werden?

Zusätzlich zu den im Benutzervertrag von Amazon Payments beschriebenen Zugriffseinschränkungen sind wir berechtigt, die Kontozugriffsberechtigungen von Kunden zu beschränken oder zu beenden, die das Programm zur Streitbeilegung zwischen Käufern und Verkäufern oder Rückbelastungsrechte bei ihrem Kreditkartenherausgeber missbrauchen, einschließlich:

  • Nutzung des Streitbeilegungsprogramms von Amazon Payments zur Erzielung von Rückerstattungen für Artikel oder Dienstleistungen, die nicht zurückgegeben wurden, zur Erzielung von zwei Rückerstattungen für dieselbe Transaktion oder zur Einreichung von drei oder mehr Beschwerden, die anschließend von Amazon Payments für ungültig befunden wurden,

ODER

  • Nutzung des Kreditkarten-Rückbelastungsverfahrens zur Erzielung einer Rückerstattung für Artikel oder Dienstleistungen, die nicht zurückgegeben wurden, zur Erzielung von zwei Rückerstattungen für dieselbe Transaktion oder zur Einreichung von drei oder mehr Rückerstattungen innerhalb eines Zeitraums von 12 Monaten, die anschließend von der Kreditkartengesellschaft oder dem Kartenherausgeber für ungültig befunden wurden.

Was ist, wenn der Verkäufer beim Streitbeilegungsverfahren nicht kooperiert?

Verkäufer, die nicht nach dem Grundsatz von Treu und Glauben an der Herbeiführung einer Lösung bezüglich der Beschwerde eines Käufers mitwirken, müssen mit einer Beschränkung oder Einstellung ihrer Kontoberechtigungen rechnen. Wir erwarten von Verkäufern ebenfalls, dass sie innerhalb von 5 Tagen auf die gegen sie per E-Mail vorgebrachten Beschwerden antworten. Schließlich kann Amazon Payments die Geldmittel auf dem Konto eines Verkäufers zurückhalten, wenn der Verkäufer nicht rechtzeitig auf eine Streitigkeit reagiert oder Bemühungen zur Beilegung einer Streitigkeit innerhalb eines angemessenen Zeitraums nicht honoriert.