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Häufige Fragen zu Rückbuchungen

Was ist eine Rückbuchung?

Zu einer Rückbuchung kommt es dann, wenn sich Ihr Kunde an seine Bank oder sein Kreditkartenunternehmen wendet, um der Abbuchung für eine Bestellung zu widersprechen, die der Kunde auf Ihrer Website vorgenommen hat. Rückbuchungen oder auch Rückbelastungen können aus verschiedenen Gründen veranlasst werden, z. B. bei einem Missbrauch der Kreditkarte. Häufige Gründe für Widersprüche sind z. B.:

  • Der Karteninhaber erkennt die Abbuchung oder den Zahlungsempfänger auf seinem Kontoauszug nicht.
  • Der Karteninhaber hat das Produkt oder den Service nicht erhalten.
  • Der Karteninhaber ist davon überzeugt, dass das Produkt oder der Service fehlerhaft oder beschädigt war oder nicht der Beschreibung entsprach.Die Kreditkarte des Karteninhabers wurde gestohlen oder ohne seine Zustimmung verwendet.

Worin unterscheidet sich eine Rückbuchung von einer Streitigkeit mit einem Käufer oder der A-bis-z-Garantie von Amazon Pay?

Im Fall einer Streitigkeit oder eines A-bis-z-Garantieantrags wendet sich der Käufer an Amazon Payments Europe, um ein Problem mit einer Transaktion zu klären oder einen Anspruch im Rahmen unserer A-bis-z-Garantie geltend zu machen. Im Fall einer Rückbuchung wendet sich der Käufer an seine Bank oder sein Kreditkartenunternehmen, um einer Abbuchung zu widersprechen. Beachten Sie, dass die Bank oder das Kreditkartenunternehmen über eine Rückbuchung entscheidet, nicht Amazon Payments.

Wie erfahre ich, wenn ein Käufer eine Rückbuchung veranlasst hat?

Amazon Payments Europe wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die mit Ihrem Amazon Payments-Händlerkonto verknüpfte E-Mail-Adresse senden. Wenn Sie sofortige Zahlungsbenachrichtigungen (Instant Payment Notifications, IPNs) in Seller Central eingerichtet haben, erhalten Sie auch eine IPN. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeitung von sofortigen Zahlungsbenachrichtigungen (IPNs) im Integrationshandbuch für Amazon Pay und Login mit Amazon für einmalige Zahlungen (in englischer Sprache).

Werde ich für alle Rückbuchungen von meinem Amazon Payments-Händlerkonto zur Verantwortung gezogen?

Im Rahmen der Amazon Pay-Zahlungsschutzrichtlinie ziehen wir Sie nicht für Rückbuchungen zur Verantwortung und erheben keine Rückbuchungsgebühr, solange Sie und die Transaktionen die Anforderungen der Richtlinie erfüllen. Sie sind jedoch für alle servicebezogenen Rückbuchungen sowie Rückbuchungen für Transaktionen verantwortlich, die nicht den Richtlinien für die zulässige Nutzung von Amazon Pay entsprechen. Für eine Abdeckung im Rahmen der Richtlinie gelten die folgenden Voraussetzungen:

  • Sie besitzen ein Geschäftskonto.
  • Die Transaktion muss sich auf den Verkauf von physischen Waren wie z. B. Bücher und DVDs beziehen. Die Zahlungsschutzrichtlinie gilt nicht für Transaktionen, die immaterielle Waren wie Services, digitale Inhalte sowie Zahlungsmitteläquivalente wie Geschenkkarten beinhalten.
  • Die Rückbuchung (egal, ob für Transaktionen mit Kreditkarten oder Rückbelastungen von Bankkontoüberweisungen) wird angefochten und als "nicht autorisierter Zahlungsvorgang" eingestuft. Beachten Sie, dass die Richtlinie keine Rückbuchungen abdeckt, wenn die Ware sich z. B. wesentlich von der Beschreibung unterscheidet, fehlerhaft ist oder nicht erhalten wurde.
  • Sie stellen uns alle angeforderten Informationen innerhalb der von uns festgelegten Frist zur Verfügung, einschließlich und ohne Einschränkung eines gültigen Nachweises der Lieferung an die von Amazon Payments für die betreffende Transaktion angegebene Adresse.
  • Die Transaktion und Ihre Nutzung unserer Services verstoßen nicht gegen die Amazon Pay-Nutzungsvereinbarung für Hädnlerkonten, einschließlich der Richtlinie für die zulässige Nutzung.

Was muss ich tun, wenn die Rückbuchung durch die Zahlungsschutzrichtlinie abgedeckt ist?

Sie müssen uns innerhalb von 11 Kalendertagen ab Datum der E-Mail-Benachrichtigung die nachfolgend aufgeführten Informationen und Dokumente sowie weitere ggf. von uns angeforderte Dokumente oder Nachweise zur Verfügung stellen, damit wir bestimmen können, ob die Transaktion im Rahmen unserer Zahlungsschutzrichtlinie abgedeckt ist:

  • Liefernachweis
  • Datum, zu dem die Bestellung versandt wurde
  • Sendungsverfolgungsnummer (sofern verfügbar)
  • Lieferadresse
  • Ob es sich bei den verkauften Produkten um physische oder immaterielle Waren handelte

Was muss ich tun, wenn ich eine Rückbuchung erhalte?

Zunächst überprüfen Sie die Rückbuchungsbenachrichtigung auf wichtige Details, wie z. B. das Datum, bis zu dem Sie reagieren müssen. Als Nächstes prüfen Sie die Transaktionsdetails sowie alle Nachrichten, die Sie vom Kunden empfangen haben. Entscheiden Sie, ob Sie der Rückbuchung widersprechen oder diese akzeptieren möchten. Wenn Sie der Rückbuchung widersprechen möchten, antworten Sie uns bitte unter Beachtung der Anweisungen in der Rückbuchungsbenachrichtigung.

Wie kann ich auf einen Rückbuchungsantrag reagieren?

Wenn ein Käufer bei seiner Bank oder seinem Kreditkartenunternehmen eine Rückbuchung anfordert, wendet sich die Bank oder das Kreditkartenunternehmen an Amazon Payments und fordert weitere Details zur Transaktion an. Amazon Payments Europe wiederum wendet sich mit einer E-Mail-Benachrichtigung an Sie und fordert die Transaktionsinformationen an. Sie können auch eine IPN (Instant Payment Notification) erhalten, wenn Sie in Seller Central IPNs eingerichtet haben.

Sie haben zwei Möglichkeiten, auf eine Rückbuchungsbenachrichtigung zu reagieren:

  • Sie können der Rückbuchung über Amazon Pay widersprechen. Um der Rückbuchung zu widersprechen, müssen Sie auf die E-Mail von Amazon Payments Europe antworten und Informationen zur Begründung Ihres Widerspruchs angeben. Eine Liste der erforderlichen Informationen finden Sie unter Welche Informationen muss ich für die Anfechtung einer Rückbuchung zur Verfügung stellen?
  • Sie können die Rückbuchung akzeptieren. In diesem Fall müssen Sie Amazon Payments Europe darüber in Kenntnis setzen, dass Sie mit der Abbuchung des Betrags von Ihrem Konto einverstanden sind. Wenn Sie nicht innerhalb von 11 Kalendertagen auf die Rückbuchungsbenachrichtigung reagieren, wird Ihr Amazon Payments-Händlerkonto mit dem Rückbuchungsbetrag belastet.

Hinweis: Nach Eingang einer Rückbuchungsbenachrichtigung müssen Sie innerhalb von 11 Kalendertagen auf die Benachrichtigung reagieren. Wenn Sie nicht innerhalb dieses Zeitraums auf die Benachrichtigung reagieren, wird Ihr Konto mit dem Transaktionsbetrag belastet. Sie müssen zudem allen Anforderungen nach weiteren Informationen innerhalb des angegebenen Zeitraums  nachkommen.

Welche Informationen muss ich für die Anfechtung einer Rückbuchung zur Verfügung stellen?

Stellen Sie in Ihrer ersten Antwort so viele Informationen wie möglich zur Verfügung, um die Klärung der Angelegenheit zu beschleunigen. Wenn Sie auf einen Rückbuchungsantrag nicht angemessen reagieren, die vertraglichen Bedingungen unserer Vereinbarung missachten oder wenn der Kartenaussteller bzw. die Bank zugunsten des Karteninhabers entscheidet, wird Ihr Konto von Amazon Payments Europe mit dem Rückbuchungsbetrag belastet.

Senden Sie uns mindestens die folgenden Informationen:

  • Status der Transaktion,
  • Beschreibung des Produkts oder Services und
  • Nachweis, dass der Karteninhaber den Artikel oder Service empfangen hat.

Darüber hinaus sind auch die folgenden Nachweise hilfreich:

  • Bestellbestätigungs-E-Mails,
  • Details aller Änderungen an oder Stornierungen von Bestellungen,
  • Sendungsverfolgungsnummern,
  • System- oder Nutzungsprotokolle für digital heruntergeladene Waren,
  • Fotos des bestellten Artikels,
  • Beschreibung des bestellten Artikels ,
  • Kopie Ihrer Richtlinien für Rücksendungen und Erstattungen und
  • Aufgezeichnete Korrespondenz mit dem Kunden.

Hinweis: Alle Daten und Nachweise, die Sie Amazon Payments Europe zur Verfügung stellen, können von uns direkt an das Kreditkartenunternehmen und die ausstellende Bank weitergeleitet werden. Stellen Sie daher bitte sicher, dass alle Daten im Kontext Ihres Widerspruchs relevant sind.

Ist die Anfechtung einer Rückbuchung mit Gebühren verbunden?

Die Gebühr für Rückbuchungen beträgt 20 EUR pro angefochtener Rückbuchung. Amazon Payments Europe wird Ihren Fall beim Kreditkartenunternehmen oder der Bank erstellen, repräsentieren und verwalten. Wenn Sie uns die erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt haben und die Rückbuchung durch unsere Zahlungsschutzrichtlinie abgedeckt ist, wird Ihnen keine Gebühr berechnet und Amazon Payments Europe belastet Ihr Konto nicht mit dem Rückbuchungsbetrag. Andernfalls wird die Gebühr für Rückbuchungen unabhängig vom Ergebnis des Konflikts berechnet.

Wie viel Zeit habe ich, um auf eine Rückbuchung zu reagieren?

Wenn Sie der Rückbuchung widersprechen möchten, müssen Sie sich innerhalb von 11 Kalendertagen nach Eingang der Benachrichtigung bei uns melden. Das genaue Datum finden Sie in der E-Mail mit der Rückbuchungsbenachrichtigung.

Was passiert, wenn ich nicht innerhalb von 11 Kalendertagen reagiere?

Wir benötigen Ihre Rückmeldung innerhalb von 11 Kalendertagen, um sicherzustellen, dass die Fristen des Kreditkartenunternehmens oder der Bank eingehalten werden und dass wir der Rückbuchung widersprechen können. Wenn Sie sich nicht innerhalb von 11 Kalendertagen bei uns melden, fechten wir die Rückbuchung nicht an und Ihr Konto wird mit dem Rückbuchungsbetrag belastet.

Wie sieht eine Rückbuchungsbenachrichtigung aus?

Rückbuchungsbenachrichtigungen, die Sie von Amazon Payments Europe per E-Mail erhalten, enthalten Details zu jeder Rückbuchung mit den folgenden Informationen:

  • Bestellnummer des Händlers
  • Bestellungsreferenz-ID
  • Datum der Transaktion
  • Widersprochener Betrag
  • Kartentyp
  • Art des Widerspruchs
  • Code für Widerspruchsgrund

Rückbuchungs-IPNs enthalten die wichtigsten der vorstehend genannten Elemente.

Die E-Mail-Benachrichtigung enthält außerdem alle Informationen, die wir von Ihnen benötigen, um Ihnen bei der Anfechtung des Rückbuchungsantrags helfen zu können. Darüber hinaus sind die Bedingungen der Vereinbarung aufgeführt, im Rahmen derer wir Sie unterstützen.

Beachten Sie die Art des Widerspruchs, denn davon erfahren Sie, um welche Art der Rückbuchung es sich handelt:

  • Rückbuchung wegen nicht autorisierter Transaktion ist das Ergebnis einer nicht autorisierten Abbuchung und kommt potenziell für die Zahlungsschutzrichtlinie von Amazon Payments Europe, wie im Nutzungsvereinbarung aufgeführt, in Frage.
  • Servicerückerstattung wird von einem unzufriedenen Kunden eingereicht und bedeutet, dass Sie den Kartentyp und den Code für den Widerspruchsgrund notieren müssen, um feststellen zu können, welche Informationen bei einer Anfechtung des Anspruchs zu übermitteln sind.

Erklärungen für die wichtigsten Codes für den Widerspruchsgrund des Kreditkartenunternehmens finden Sie in der "Cardholder Dispute Reason Code Encyclopedia" .

Was passiert, nachdem ich die Informationen für die Anfechtung der Rückbuchung eingereicht habe?

Ein Ermittler von Amazon Payments prüft die bereitgestellten Informationen, stellt die entsprechenden Unterlagen zusammen und leitet diese in Ihrem Namen an die ausstellende oder das Kreditkartenunternehmen weiter. Falls wir oder die ausstellende Bank weitere Angaben benötigen, melden wir uns bei Ihnen.

Die endgültige Entscheidung über die Rückbuchung kann bis zu 90 Tage ab dem Datum dauern, an dem bei der ausstellenden Bank oder dem Kreditkartenunternehmen Widerspruch gegen die Rückbuchung eingelegt wurde. In manchen Fällen kann es noch länger dauern. Wir werden Sie per E-Mail nur dann über das Ergebnis informieren, wenn Sie für die Rückbuchung verantwortlich befunden werden. In der Benachrichtigung wird dann zusammengefasst, warum Ihr Konto belastet wurde.

Wenn Sie davon überzeugt sind, dass Ihnen der Rückbuchungsbetrag fälschlicherweise berechnet wurde, antworten Sie bitte auf die Benachrichtigung und Ihr Einspruch wird geprüft. In den meisten Fällen jedoch ist die Entscheidung der ausstellenden Bank endgültig und es besteht keine Möglichkeit, Berufung einzulegen.

Wenn Sie Fragen zur Entscheidung über eine frühere Rückbuchung haben, antworten Sie auf die E-Mail-Benachrichtigung oder schreiben Sie eine E-Mail an amazon-payments-cb-inquiry@amazon.de.

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